RDE, analisi di mercato e strategie di marketing applicate al settore dei Bed and Breakfast

Anche una corretta ed efficace gestione del disservizio può avere un effetto positivo sulla soddisfazione e quindi sulla fidelizzazione del cliente. Anzi paradossalmente a volte i clienti dopo aver ricevuto un buon recupero di servizio sembrano essere più soddisfatti rispetto a quanto lo sarebbero normalmente (Zeithaml, Bitner e Gremler, 2008). Per questo è importante avere pronte delle strategie di recupero per ogni problema che potrebbe verificarsi ed esser sempre disponibili ad ascoltare le lamentele dei clienti; anzi è importante incoraggiare i clienti a lamentarsi quando c'è qualcosa che non va, magari anche attraverso la somministrazione di questionari volti a verificare il loro grado di soddisfazione. Zeithaml, Bitner e Gremler (2008) illustrano quali strategie si dovrebbero adottare per il recupero del servizio:

• agire il più rapidamente possibile, facendo quindi in modo che sia la persona a cui il cliente espone le proprie lamentele a risolvere direttamente il problema;
• fornire spiegazioni adeguate che contengano fatti e informazioni utili a consentire al consumatore di comprendere le motivazioni di quanto accaduto e che siano credibili e sincere;
• trattare correttamente ogni singolo cliente;
• coltivare le relazioni con i clienti. Questi infatti, se esiste un rapporto con l'azienda, tendono ad essere maggiormente soddisfatti dopo il recupero del disservizio, sono più propensi a rimanere fedeli e hanno una minore inclinazione a diffondere un passaparola negativo;
• infine apprendere dalle esperienze di recupero del servizio, in modo tale da capire quali sono le cause dei problemi ed eliminarle.