RDE, analisi di mercato e strategie di marketing applicate al settore dei Bed and Breakfast

Una volta che si è riusciti a farsi conoscere e quindi ad ottenere dei clienti, lo scopo principale del proprio lavoro deve diventare la fidelizzazione del cliente. Infatti l'80% dei profitti di un'azienda deriva dal 20% dei propri clienti, cioè quelli più fedeli (Nobbio, 2006). Inoltre la fidelizzazione richiede dei costi minori rispetto alla ricerca di nuovi clienti. Il costo per fidelizzare un cliente infatti è solo il 20% di quello per conquistarne uno nuovo (Kotler, Bowen, Makens, 2010). Un cliente fedele apporta anche altri vantaggi sul piano della profittabilità dell'azienda in quanto egli «non acquista perché mosso da un incentivo promozionale, ma perché riconosce un valore al [...] servizio [...] ed è disposto anche a pagare un sovrapprezzo» (Nobbio, 2006); inoltre un cliente fedele tende ad acquistare di più rispetto ad un cliente occasionale e, come detto in precedenza, contribuisce a fare promozione attraverso il passaparola (Nobbio, 2006).
Per ottenere la fedeltà di un cliente occorre prima di tutto che questo sia soddisfatto, per cui è necessario tentare di offrire un servizio che sia prossimo alla perfezione. Va quindi tutto curato nel minimo dettaglio fin da prima dell'arrivo degli ospiti perché la prima impressione è quella condiziona il loro giudizio (Apollonio e Carosella, 2010). Al momento dell'arrivo bisogna dimostrarsi cordiali e gentili e restare a completa disposizione dei propri clienti per tutta la durata del loro soggiorno.
Dopo che un cliente è andato via è importante mantenere dei rapporti con lui. Per far ciò è utile costruire un database dei propri clienti contenente i dati anagrafici, i recapiti ed eventuali hobby o propensioni, in modo da poter loro inviare qualche giorno dopo il rientro a casa dei ringraziamenti per aver scelto la propria struttura e periodicamente delle newsletter per tenerli aggiornati circa promozioni, eventi, novità o quant'altro (Apollonio e Carosella, 2010). Un altro modo per far sentire il cliente speciale potrebbe essere quello di inviargli delle cartoline di auguri personalizzate durante le festività e anche in occasione del suo compleanno, magari offrendogli come regalo uno sconto particolare sul suo prossimo soggiorno. Inoltre sono molto utili alla fidelizzazione i così detti premi fedeltà consistenti in buoni sconto sui soggiorni futuri e/o nel caso in cui vengano portati altri ospiti, ma anche in sconti su altri servizi offerti quali visite guidate, escursioni e così via.