RDE, analisi di mercato e strategie di marketing applicate al settore dei Bed and Breakfast

Come per qualsiasi altro prodotto o servizio, anche nel caso di un Bed and Breakfast è fondamentale la soddisfazione del cliente, che deve venire anche prima dei profitti. Ma per poterli soddisfare è necessario conoscere chi sono i propri clienti, quali sono i loro bisogni e che cosa desiderano.
I clienti di un Bed and Breakfast sono i turisti, i viaggiatori. Ma qual è la definizione di turista? L'Istat (2009) lo definisce come colui che «si reca in un luogo diverso da quelli solitamente frequentati (ambiente abituale) e trascorre almeno una notte nel luogo visitato». Il turismo è quindi considerato come «le attività delle persone che viaggiano e alloggiano in luoghi diversi dall'ambiente abituale, per non più di un anno consecutivo e per motivi di vacanze, affari e altro» (Istat, 2009).
Giancarlo Dall'Ara (1990) riporta una classificazione dei turisti in base agli stili di vacanza adottati, risultato di un'indagine degli anni '80 effettuata dal Credit Hotellier Commercial et Industriel intitolata "Sette personaggi in cerca d'alloggio", che viene così sintetizzata:

• i "Sociables", rappresentati dal 19% dei turisti. Si tratta soprattutto di quadri medi, operai ed impiegati che viaggiano per rafforzare i legami coniugali, familiari e sociali e incontrare gente nuova. Desiderano soprattutto riposo e preferiscono gli hotel da 10 a 20 camere. Per loro il prezzo è decisivo e la localizzazione relativamente importante. Non sono molto tendenti alla fedeltà in quanto ogni contrattempo rischia di pregiudicare la possibilità di un ritorno. La loro abitudine alle prenotazioni è inesistente, mentre sono molto importanti i consigli di parenti e amici;
• i "Timides", costituiti dal 17% dei turisti. Appartengono al ceto medio e viaggiano per motivi di lavoro o per obblighi familiari. Non amano molto alloggiare in albergo, ma spesso mangiare bene compensa questa spiacevole esperienza. Preferiscono alberghi relativamente grandi (da 10 a 50 camere), posizionati in centro, che siano economici e offrano un ambiente cordiale. Sono clienti fedeli in quanto ciò permette loro di superare l'angoscia dell'albergo e hanno abitudine alle prenotazioni;
• i "Mondaines", rappresentati dal 16% dei turisti. Sono generalmente professionisti o stranieri con reddito elevato che viaggiano principalmente alla ricerca del prestigio e dello svago e amano le attività all'aria aperta. Considerano l'albergo come la conferma di vivere in una classe di privilegiati. Preferiscono alberghi relativamente grandi (da 20 a 50 camere), di categoria elevata, dotati di ogni comfort e situati in centro. La loro fedeltà dipende dall'accoglienza e dal servizio ricevuto. In genere prenotano sempre e in largo anticipo;
• i "Casaniers", rappresentati dal 13% dei turisti. Non viaggiano molto volentieri e quando lo fanno, sono alla ricerca di valori e abitudini che possano incoraggiarli. Preferiscono alberghi di piccole dimensioni (meno di 20 camere) dotati di comfort e situati in campagna ma vicino alla strada principale. La loro abitudine alle prenotazioni non è sistematica;
• i "Curieux", costituiti dal 13% dei turisti. Si sentono a proprio agio nel viaggiare e amano gli alberghi, in particolare quelli piccoli e simpatici. Sono alla ricerca del benessere fisico e desiderano avere un'ampia varietà di scelte. Amano l'improvvisazione, la libertà, la potenzialità dei rapporti umani e l'attività. Preferiscono gli hotel situati fuori città e per loro spesso il luogo è più importante della struttura. La loro fedeltà dipende dalla loro soddisfazione in merito all'esperienza vissuta e non hanno abitudine alle prenotazioni;
• gli "Itinerantes", costituiti dal 12% dei turisti. Si tratta prevalentemente di giovani e donne che amano girovagare programmando giorno per giorno. Non amano gli alberghi per via delle loro norme costrittive, per cui preferiscono quelli piccoli e a buon mercato e che siano situati per strada. La loro fedeltà è inesistente e scelgono l'albergo direttamente sul posto;
• gli "Individualistes", rappresentati dal 10% dei turisti. Sono prevalentemente uomini con entrate economiche modeste. Viaggiano prevalentemente per rigenerarsi e sono alla ricerca di un tetto sicuro. Preferiscono alberghi piccoli e intimi dove venga garantita la privacy, situati fuori dal centro. La loro fedeltà è piuttosto bassa e per prenotare si informano presso le agenzie o leggendo le guide turistiche.

Apollonio e Carosella (2004) propongono invece una classificazione dei turisti sulla base dello scopo del viaggio. Tale classificazione inoltre, riguarda nello specifico gli ospiti delle strutture extralberghiere (tra cui rientrano anche i Bed and Breakfast), anche se può essere valida anche per i clienti degli alberghi o delle altre strutture tradizionali. Troviamo dunque:

• i turisti "leisure", cioè coloro che effettuano viaggi di piacere. Rappresentano la maggioranza dei viaggiatori e si tratta prevalentemente di coppie e famiglie, sia italiane che straniere, che vanno in vacanza. La durata del loro soggiorno è mediamente breve perché spesso si tratta di viaggiatori itineranti, che cambiano, cioè, spesso località nell'arco dello stesso viaggio.
• i turisti d'affari, cioè coloro che viaggiano per motivi di lavoro. Si spostano prevalentemente da soli e la loro destinazione è rappresentata dalla località nella quale hanno appuntamenti di lavoro o dove si svolgono fiere a cui devono partecipare in qualità di espositori o visitatori. La durata del soggiorno varia da pochi a giorni a qualche mese. È aumentato negli ultimi anni il numero di questa tipologia di viaggiatori che sceglie strutture ricettive extralberghiere anche perché le aziende che tali turisti rappresentano si sono rese conto che in queste strutture è possibile risparmiare parecchio pur continuando a garantire standard di qualità piuttosto elevati (Kotler, Bowen, Makens, 2010).
• gli studenti, in particolare i fuori sede, che si spostano nelle grandi città per sostenere esami universitari, o partecipare a seminari, corsi di formazione e di specializzazione o master brevi. Non rientrano in questa categoria gli studenti che si trasferiscono nella città dove hanno scelto di frequentare l'università in quanto questi, comprensibilmente preferiscono altre tipologie di alloggio piuttosto che le strutture ricettive. La durata del soggiorno può variare, come nel caso del viaggiatore d'affari, da qualche giorno a qualche mese, a seconda delle esigenze.
• turista per motivi sanitari. Sono rappresentati dai parenti che accompagnano degenti ricoverati in ospedali lontani dal proprio luogo di residenza. Vengono privilegiate in questo caso le strutture che si trovano vicino al centro di cura e le strutture ricettive extralberghiere solitamente sono preferite per la loro economicità rispetto ad altre tipologie di strutture.
• infine turisti che viaggiano per partecipare ad eventi specifici come eventi sportivi, concerti, mostre d'arte, fiere enogastronomiche o di altre tipologie.