La comunicazione delle strutture ricettive e ristorative: quando l’online è una minaccia/opportunitá

La comunicazione che ha impegnato i gestori delle strutture ricettive, come si è visto, è un aspetto delicato della loro attività. L’attenzione verso il cliente deve mantenersi costante nel tempo, cercando di offrire sempre più esperienze innovative e diversificate, ancorché compatibili con le loro possibilità.

Solitamente sono i grandi e prestigiosi alberghi di lusso ad essere concentratori delle notizie; chi per fama, chi realmente per pregevoli iniziative. In tale paragrafo, invece, occorre dare merito ad un’attività che ha attirato la nostra curiosità.

L’”Albergo Antico Tre Valli” fa parte di quel novero di strutture ad una stella, che lentamente sta declinando con il passare del tempo, riducendosi di numero anno dopo anno. L’hotel è situato a Borgaro, in una zona strategica di collegamento tra Torino e l’aeroporto di Caselle, ed è composto di undici camere. L’Home Page del sito è progettata in maniera semplice ed efficace, con cinque immagini (comprese di collegamenti) in rotazione congiunte tra loro come da un fil rouge. La fotografia iniziale mostra cosa si può visitare nei pressi, mentre le successive sono dedicate a vari luoghi (Mole Antonelliana, Museo Egizio, Juventus Stadium, Aeroporto), con il relativo rimando. Se si accede alla categoria “nei dintorni”, appare evidente come sia organizzato tutto su misura per il cliente, dividendo le proposte in vari spazi dedicati: il turismo (meraviglie da visitare), i trasporti ed il meteo della zona. Nonostante ciò, il sito presenta alcune imperfezioni. Tra queste: la mancanza di un pulsante “home”, per ritornare alla pagina principale (l’operazione si compie cliccando sul nome dell’albergo) e la presenza di un banner laterale (Prenotazioni/Booking di Booking Piemonte) costantemente in movimento, il quale riporta ad un sito “not found”.

Quest’ultimo aspetto è particolarmente problematico, oltreché grave, poiché non esiste un metodo di prenotazione automatica alternativa, dovendo perciò chiamare telefonicamente o inviare una e-mail all’albergo. Infine, i servizi disponibili al cliente sono nascosti, poiché visualizzabili soltanto all’interno della categoria “chi siamo” e in quella dedicata alle “promozioni”. Da questi elementi – per altro importanti – s’intuisce come il sito non sia aggiornato, poiché l’anno di riferimento delle offerte è ancora relativo al 2016.

A parte tali questioni, sono presenti tutte le caratteristiche necessarie all’utente per saperne di più (contatti, opzione multi-lingua, mappa della zona ingrandibile, l’icona di Facebook che rimanda alla pagina ufficiale del social network), con una gradita sorpresa: il Wi-Fi free. Come si è visto negli esempi precedenti, tale servizio è inaspettato, poiché molti alberghi non offrono la possibilità di utilizzare il Wi-Fi se non pagando un corrispettivo. Inoltre, l’Home Page del sito esibisce una serie di riconoscimenti di prestigio che incrementano il valore dell’hotel. La struttura in argomento, sin dal 2004, ha ottenuto sempre il marchio YES! a dimostrazione della volontà dei proprietari di puntare sulla qualità. Questo riconoscimento va tenuto in estrema considerazione, poiché l’”Albergo Antico Tre Valli” è l’unica attività ricettiva ad una stella a comparire tra i vincitori dell’iniziativa promossa dalla Camera di Commercio di Torino. Si può notare come il sito sia disseminato di rimandi sia all’interno dello stesso, per facilitare il ritrovamento di alcune informazioni maggiormente dettagliate, sia all’esterno, svolgendo una funzione di approfondimento, dando la possibilità all’utente di organizzare al meglio il soggiorno e gli spostamenti per la città. Va rilevato, però, che alcuni dei richiami interni non si possono trovare nelle relative sezioni, come sarebbe auspicabile. Questo rende obbligatorio memorizzare la loro ubicazione al fine di ritrovarli.

Facebook, unico social network della struttura, è utilizzato in maniera impeccabile, mettendo a disposizione anche dati di importanza relativa, che spesso, infatti, non si vedono, quali le coordinate della latitudine e della longitudine. Procediamo con ordine. Una volta entrati nella pagina ufficiale dell’”Albergo Antico Tre Valli”, si apre immediatamente la chat di instant messaging. A differenza degli esempi proposti in precedenza, in questo caso non è presente il pulsante “prenota ora”, sostituito da quello “chiama ora”. Le duecentoquaranta persone che la seguono, e a cui piace la struttura, non sono realmente attive, poiché, nonostante l’hotel produca frequentemente post ed inviti ad eventi, quasi nessun utente interagisce. Tale caratteristica (negativa) è altrettanto dimostrabile dal numero delle recensioni, non soltanto su Facebook ma anche su TripAdvisor (non esiste un account Booking).

Figura 48 - Recensioni e valutazione dell’Albergo Antico Tre Valli su Facebook, TripAdvisor e Booking
Fonte: https://www.facebook.com/pg/anticotrevalli/reviews/?ref=page_internal; https://www.tripadvisor.it/Hotel_Review-g226914-d6412736-Reviews-Albergo_Antico_Tre_ValliBorgaro_Torinese_Province_of_Turin_Piedmont.html

In controtendenza rispetto alle altre strutture ricettive, l’albergo in questione mantiene un livello di commenti molto basso (l’ultimo in ordine cronologico risale al 2 marzo 2017 su Facebook e al 27 luglio 2016 per il portale), presentando un netto calo su TripAdvisor. L’analisi che si può svolgere, dunque, non è attendibile, dati gli scarsi livelli quantitativi. L’unico aspetto che può essere considerato riguarda il valore delle recensioni a cinque stelle su Facebook che si mantiene sugli stessi risultati ottenuti in precedenza.

L’”Albergo Antico Tre Valli” merita quindi di essere inserito tra i casi particolari. Tra le motivazioni di questa decisione va annoverata che la struttura, a nostro avviso, si propone come un esempio di buona gestione nonostante le evidenti lacune, anche in termini di comunicazione. L’impegno e la forza di volontà espresse dal gestore ed emerse dall’analisi, ci hanno fatto riflettere circa una possibile affermazione: una buona comunicazione non è sempre questione di stelle.

Andando a concludere, ci permettiamo un’ultima trattazione empirica. Si tratta di esaminare una spiacevole situazione accaduta nel giugno del 2017 in un albergo di Sarzana, in provincia di La Spezia. Il direttore dell’”Hotel Al Sant’Andrea”, struttura a tre stelle situata all’uscita dell’autostrada A12 ed avente cinquantuno camere, si è imbattuto in un’indecorosa recensione da parte di un cliente, mostrata nella fig.49 sottostante.

Figura 49 – La recensione indecente e razzista di un cliente che ha fatto il giro del web
Fonte: https://www.corriere.it/cronache/17_giugno_29/albergatore-sarzana-risponde-recensione-razzistatripadvisor-07fabc6a-5ca5-11e7-95ac-44c3014ce0fa.shtml

I commenti negativi, solitamente, vanno considerati come elementi importanti per il miglioramento dei servizi e della qualità espressa da una struttura ricettiva. Se l’utente si fosse fermato alla prima riga, inerente il livello generale della pulizia, sarebbe stata un’indicazione utile e costruttiva. Continuando a scrivere, invece, si sono toccati temi di carattere razziale, basati su critiche prive di fondamento e gratuite, senza né conoscere né approfondire i fatti. In tale situazione il signor Dario Tognelli ha risposto manifestando il proprio risentimento nei confronti del turista, esprimendo, presumibilmente a causa della profonda irritazione, commenti non propriamente consoni al ruolo ricoperto, almeno nei toni. Nella seguente fig.50, recuperata grazie al contributo della pagina Facebook «Insultare su TripAdvisor sentendosi grandi chef», si può leggere la replica integrale del direttore.

Figura 50 - Risposta dell'albergatore alla recensione precedente
Fonte: https://www.facebook.com/insultaresutrip/photos/a.492779434217971.1073741828.492776404218274/7783 70555658856/?type=3&theater

Suddetto scambio epistolare, permette di comprendere perché questa è ritenuta una casistica particolare. Fin dalla riga d’apertura si percepisce il clima ostile. I «31 “profughi”» dichiarati dall’utente, altri non sono che i componenti dell’equipaggio di una nave militare algerina, impegnati in attività di formazione presso la Marina Militare italiana.

Terminata la spiegazione, ritorna ad attaccare il turista per l’ignoranza dimostrata, accusandolo di aver utilizzato un tono «intriso di stupido razzismo» e dichiarando di voler segnalare la recensione. Proprio in seguito a tale richiesta, TripAdvisor ha prontamente eliminato il post incriminato e di conseguenza anche la risposta, la quale però è divenuta subito di tipo “virale puro”. L’episodio, infatti, è stato ripreso da molte testate giornalistiche, e dato il clamore indesiderato, il signor Tognelli ha rilasciato un post sulla pagina Facebook dell’”Hotel Al Sant’Andrea” nel quale, dapprima, ringrazia quanti lo hanno sostenuto e, successivamente, smorza i toni, perdonando l’utente.

Figura 51 – Post pubblicato per smorzare i toni e fare un passo indietro
Fonte: https://www.facebook.com/pg/Al-SantAndrea-Hotel-Sarzana1445057015717559/posts/?ref=page_internal

Suddetta presa di posizione da parte del direttore, con conseguente mea culpa, testimonia una corretta decisione volta a fungere da insegnamento sia per i recensori sia per gli stessi proprietari, i quali devono imparare a comunicare nella maniera corretta. La conclusione, sotto forma di elenco puntato, potrebbe integrare il decalogo del Manifesto di Parole O_Stili, descritto nel terzo capitolo.

Particolarmente interessante è il secondo punto: «i social sono uno strumento poderoso che può sfuggire di mano». Questo punto ci autorizza a formulare un quesito che lo lega al titolo dell’elaborato: anche l’online – in generale –, può essere considerato come una possibile minaccia? La tabella sottostante mostra i risultati di quanto emerso al termine dell’osservazione non partecipante condotta, sulle strutture ricettive, in questi paragrafi.

Tabella 10 – Strutture ricettive e parametri post-risultati.