La comunicazione delle strutture ricettive e ristorative: quando l’online è una minaccia/opportunitá

Quanto sopra accennato, rivela l’esistenza di un altro problema che sovente si manifesta nella sua rilevanza: parliamo delle carenze infrastrutturali e dei servizi digitali. La nostra attenzione, dopo alcune riflessioni di carattere generale, si appunteranno sulla questione tecnologica e sul sistema turistico (nazionale e regionale).

Le tabelle e i grafici che seguono, si propongono di illustrare in estrema sintesi il quadro aggiornato relativo alle connessioni di banda larga (BL) e banda ultra larga (BUL) attualmente attive, con l’indicazione territoriale e quali-quantitativa delle stesse.

Tabella 5 – Copertura Banda larga – marzo 2017
Fonte: https://pro.hwupgrade.it/news/tlc-mobile/ecco-ogni-indirizzo-e-ogni-citta-dove-ci-sara-la-fibra-initalia_69875.html

Figura 18 – Situazione BUL in Italia 2017
Fonte: http://bandaultralarga.italia.it/mappa-bul/

Figura 19 – Confronto BUL Italia/Europa 2017
Fonte: http://bandaultralarga.italia.it

In Italia, molte strutture ricettive che possiedono una connessione Wi-Fi non la mettono a disposizione dei clienti in maniera gratuita, ma pretendono un supplemento rispetto alla tariffa stabilita per l’ospitalità. In tal modo cala di molto la reputazione dell’attività agli occhi delle persone. Si tratta, certamente, di una scelta che inficia l’attrattività della struttura e l’affidabilità di chi la gestisce. Si può sottolineare, però, che la ricerca delle informazioni sulla normativa italiana vigente su hotspot e connessione Wi-Fi è spesso più complicata di quanto ci si possa immaginare. Per comprendere quali siano le corrette prassi e fare chiarezza su suddetto delicato tema, occorre seguire alcune regole:

• In seguito all’abrogazione del “Decreto Pisanu”, ogni struttura aperta al pubblico (che non sia un internet point o un internet provider) può fornire (o vendere) alla clientela un servizio di connessione ad Internet, senza richiedere alcuna autorizzazione;
• È essenziale disporre di un sistema in grado di proteggere i dati (per la privacy) della clientela, ed allo stesso tempo, tutelare sé stessi da possibili attività illecite commesse tramite la connessione stessa.

Rispetto al tema della privacy, bisogna tener conto che dal maggio 2018 è entrato in vigore il Regolamento Europeo sulla Protezione dei Dati personali (GDPR) cui enti pubblici e aziende private debbono conformarsi. Va inoltre considerato che in molte zone d’Italia, la connessione Internet non raggiunge tutte le abitazioni richiedenti, oppure, anche quand’è disponibile, il segnale è molte volte di scarsa qualità, provocando ingenti danni per la comunicazione e lo svolgimento delle attività nel settore. Il Bel Paese, però, per favorire anche l’avanzamento del turismo, nel luglio 2017 ha avviato la costruzione di una rete federata nazionale con il lancio di un’applicazione che permette la connessione gratuita sia ai cittadini sia ai turisti italiani e stranieri. Un’unica modalità di accesso permetterà di non rendere più necessario registrarsi o digitare la password dopo ogni ingresso. Scorrendo alcuni dati Istat si evidenzia come ancora una famiglia su tre non si connette ad Internet dalla propria abitazione, nonostante si siano manifestati segnali di crescita rispetto all’anno precedente (+2,5%).

Figura 20 – Situazione BUL in Italia 2018
Fonte: http://bandaultralarga.italia.it

Figura 21 – Percentuale sviluppo BUL in Italia nel periodo 2017-2018
Fonte: http://bandaultralarga.italia.it/mappa-bul/

Come si evince dai grafici soprastanti (rilevabili dal sito del Ministero dello Sviluppo Economico), la situazione a livello italiano sembra essere migliorata dallo scorso anno (2017) anche se il dato riguardante il 2018 si propone quale indicazione previsionale. La legenda a fianco permette di cogliere un aspetto degno di nota. Spesso si parla del divario Nord-Sud molto accentuato in determinati settori (reddito, istruzione, disoccupazione). Se si osserva bene il confronto tra la fig.20 del 2017 e quella del 2018, si ottiene un dato lampante ed in controtendenza: il Meridione, per quanto riguarda la situazione in Italia della Banda Ultra Larga, è ai primi posti, con la Puglia a fare da apripista (88% in previsione a fine 2018).

È avvenuto ciò poiché la distribuzione dei Fondi strutturali europei (in particolare il FESR) ha tenuto conto dei fabbisogni delle Regioni più sfavorite con programmi d’investimento di notevole entità, come i PON e i POR.

Per rafforzare la Pubblica Amministrazione, il Programma ha adottato una strategia di intervento complementare offrendo soluzioni tecnologiche ed infrastrutturali. Le priorità sono riconducibili ai due “pilastri” del piano, declinati operativamente nei 4 Assi visibili nel grafico sottostante: - Primo pilastro (Assi 1 e 2): modernizzazione del sistema amministrativo nazionale, comprendente le azioni che incidono sulla qualità delle prestazioni della PA; - Secondo pilastro (Asse 3): attraverso la cooperazione dei diversi livelli istituzionali coinvolti, si intende migliorare l’efficacia e l’efficienza delle PA nell’ambito delle politiche legate allo sviluppo e agli investimenti pubblici. L’asse 4, invece, gestisce azioni di Assistenza Tecnica a tutte le fasi di attuazione del Programma.

Figura 22 – Quantità di risorse nazionali
Fonte: http://www.pongovernance1420.gov.it/it/programma/strategia-dintervento/quadro-finanziario/

Figura 23 – Suddivisione risorse nazionali in assi prioritari
Fonte: http://www.pongovernance1420.gov.it/it/programma/strategia-dintervento/quadro-finanziario/

Terminato questo breve excursus sui fondi europei, occorre ritornare al concetto espresso in precedenza sulla Banda Ultra Larga in Italia.

Volendo riferirci a un caso regionale a noi più vicino, osserviamo che il Piemonte appare attardato, potendo aspirare alla fine dell’anno di raggiungere soltanto il 55,6%. Un dato nettamente sotto la media italiana. Tale situazione può essere spiegata poiché i dati concernono le unità immobiliari raggiunte per ogni comune della Regione. Il risultato del Piemonte è in ogni caso di scarso valore se rapportato alla Lombardia, la quale ha un numero di comuni superiori, presentando una copertura possibile del 72,4%. Uno tra i principali problemi legati alla diffusione della Banda Larga e della Banda Ultra Larga risiede anche nelle caratteristiche geomorfologiche del territorio e dalla dispersione demografica dei comuni delle varie Regioni.

Com’è ormai noto, lo sviluppo delle infrastrutture digitali in Italia segue le tappe di un processo che si è avviato nel 2010 con l’adozione a livello europeo dell’Agenda Digitale Europea (in attuazione della Strategia “Europa 2020”). Nel 2012 è stata approvata dal Governo Monti l’Agenda Digitale Italiana (ADI) che, tra gli obiettivi primari, si è posto quello di realizzare l’infrastrutturazione a Banda Larga e Ultra Larga completa. In questo senso si attesta l’adozione nel 2014 della “Strategia BUL” e quella strettamente collegata denominata “Strategia Crescita Digitale 2014-2020”.

Senza un efficiente servizio online, l’opzione offline resta l’unica concreta alternativa cui fare riferimento, al fine di raggiungere quelli che possono diventare potenziali clienti. Chi ha la responsabilità diretta o indiretta di gestire una struttura ricettiva o di ristorazione, deve tenere conto di questi fattori. Ossia, pur favorendo e incentivando (nei limiti del possibile) l’impiego di servizi online, deve prevedere anche l’uso di strumenti considerati “classici”, ma non per questo disfunzionali. L’esistenza di questa dicotomia (online/offline) non può essere evidentemente conflittuale. Anzi si deve operare impiegando capacità di integrazione delle due modalità, che possono sortire effetti in termini di valore aggiunto non sempre previsti o prevedibili.

È comunque un obbligo tenere in considerazione ciò che emerge da una porzione importante della categoria dei ristoratori, che nel corso della compilazione di un questionario227 di cui si parlerà in maniera approfondita nei capitoli successivi, ha dichiarato che l’online ha spersonalizzato la comunicazione. Con la crescita a dismisura degli utenti della rete, infatti, è venuta meno una caratteristica chiave: il contatto diretto con la clientela.

Il face to face era, ed è ancora in minima parte, non soltanto un mezzo per un fine, ma anche e soprattutto una soluzione pratica per fidelizzare i clienti, affinandone la conoscenza così da comprenderne anche le particolarità ed i gusti. La comunicazione offline permette di instaurare una relazione diretta tra l’emittente ed il ricevente del messaggio, garantendo uno scambio dinamico di informazioni utili ad influenzare le decisioni. A differenza dell’online, con l’offline si deve adattare l’interazione in base alla tipologia di persona che si ha davanti, intuendo o prevedendo i bisogni al fine di migliorare ed adeguare di conseguenza il servizio. Nelle comunicazioni personali tra individui presenti fisicamente nello stesso luogo e nello stesso momento temporale, tutto conta: la gestualità (sguardi, strette di mano, posizionamento del corpo), il tono di voce, la scelta della persona più adatta a relazionarsi con il cliente, l’ascolto, l’abbigliamento. La metodologia utilizzata in maniera più frequente sfrutta un rapporto di tipo asimmetrico. Con detta espressione s’intende un rapporto tra individui aventi uno status sociale differente (proprietario-dipendente, insegnante-alunno). La comunicazione face to face è in grado di trasmettere più informazioni di qualsiasi altra forma di comunicazione, proprio per la sua versatilità sia a livello verbale sia non verbale228, dovuta alla presenza simultanea degli interlocutori nello stesso luogo e sfruttando la disponibilità di tutti e cinque i sensi.