La comunicazione delle strutture ricettive e ristorative: quando l’online è una minaccia/opportunitá

Il quarto capitolo – il primo dedicato all’analisi empirica (studio di caso) – ha l’obiettivo di descrivere, in seguito ad un’osservazione non partecipante, il comportamento dei direttori delle strutture ricettive riguardo alle attività di comunicazione.

Al termine di questo procedimento si potranno porre in evidenza gli elementi di giudizio rispetto alle varie azioni condotte dai soggetti prescelti per tale specifica indagine.

I temi che saranno indagati nei paragrafi di seguito proposti sono:

• Le corrette pratiche da seguire per una buona comunicazione;
• Gli errori più comuni da evitare;
• La scelta della denominazione per le strutture ricettive;
• Alcuni casi di studio eloquenti;
• Il rapporto tra i proprietari e i dipendenti di dette attività con l’online.

La nostra ricerca “sul campo” è mirata ad individuare sia le buone prassi sia le sviste tipiche commesse dagli albergatori. Detta analisi comporta una preventiva descrizione degli elementi comuni ad entrambi le tipologie di soggetti, per poi calarsi negli specifici casi di studio.

I casi di studio selezionati, osservabili nella tabella a fine introduzione, rimarranno costanti in queste due sezioni iniziali, al fine di cogliere meglio le varie caratteristiche, siano esse positive sia negative. Si cercherà quindi di valutare i punti di forza di ogni struttura ricettiva nel paragrafo iniziale mentre le debolezze saranno trattate nel secondo.

Un tema che, a prima vista, potrebbe apparire marginale in un’analisi articolata come quella che cerchiamo di illustrare in questa parte della tesi, è quello della denominazione della struttura. In molti casi la scelta di un nome “infelice”, può danneggiare l’immagine di un’attività che, nella realtà, sarebbe anche valida. Per tale motivo tratteremo questo aspetto estetico-funzionale.

La descrizione di determinate casistiche particolari, ci permetterà di comprendere come la gestione di alcune situazioni possa avere effetti mutevoli in rapporto al livello di viralità e di diffusione dell’informazione (ad es. sul web, sui social network).

Esperita questa breve ricognizione sui casi negativi, sarà presentato un modello considerato “esemplare” di come un gestore di una struttura alberghiera non si faccia influenzare dalle etichette nell’ambito dei servizi che propone.

In ultimo, sarà analizzata la prima parte del questionario, in questo caso, rivolto ai proprietari delle strutture ricettive. L’esito di suddetto primo percorso di ricerca intende rispondere alla domanda se l’online possa essere considerato una minaccia oppure un’opportunità, nell’ambito delle attività di comunicazione. A tal fine saranno presentati grafici e tabelle esemplificative a supporto delle nostre osservazioni.

Tabella 8 – Strutture ricettive e parametri pre-risultati.