La comunicazione delle strutture ricettive e ristorative: quando l’online è una minaccia/opportunitá

Come si è già avuto modo di accennare nell’introduzione al presente capitolo, uno degli strumenti facenti parte della “cassetta degli attrezzi” utilizzata in attività di ricerca empirica di tipo qualitativo, troviamo l’intervista. A tale proposito seguiamo Mario Cardano nella descrizione del contenuto e della funzione operativa della stessa.

«L’intervista è lo strumento di costruzione della documentazione empirica più diffuso nelle scienze sociali (Fideli, Marradi, 1996, p. 71). L’intervista di ricerca è una forma speciale di conversazione nella quale due persone (e talvolta più di due) si impegnano in un’interazione verbale nell’intento di raggiungere una meta cognitiva precedentemente definita. La conversazione è speciale per l’asimmetria di potere dei due interlocutori. È l’intervistatore a stabilire gli obiettivi cognitivi della conversazione e a dettarne il ritmo ponendo domande cui l’intervistato deve – o quanto meno dovrebbe – rispondere con sincerità.
[…] Si danno diversi tipi di intervista che possono essere distinti in ragione della forma assunta dalla comunicazione tra intervistatore ed intervistato (Pitrone, 1996 pp. 31-45)».

Nella ricerca in argomento è stata impiegata l’intervista discorsiva.

«L’osservazione del comportamento linguistico dell’intervistato consente di tracciare la prima e più importante distinzione, quella che separa l’intervista discorsiva dall’intervista strutturata. Nell’intervista discorsiva l’intervistato risponde alle domande dell’intervistatore con parole sue, scelte lì per lì, costruendo nel modo che gli è più congeniale la propria argomentazione. Nell’intervista strutturata, per contro, l’intervistato risponde alle domande che gli porge l’intervistatore scegliendo le parole da un copione predefinito, lo stesso che governa il comportamento verbale dell’intervistatore.
L’intervista discorsiva assume tipicamente due forme le cui peculiarità si mostrano nel comportamento linguistico dell’intervistatore, l’intervista guidata e l’intervista libera318. Nell’intervista guidata l’intervistatore conduce la conversazione seguendo una traccia che raccoglie un insieme di temi, talvolta un insieme di domande, disposti in un ordine dato che scandisce, guida, il percorso cognitivo dell’intervistato. La traccia svolge una funzione assimilabile a quella del canovaccio nella commedia dell’arte: suggerisce all’intervistatore i temi da trattare, la formulazione linguistica più appropriata, ma lascia a quest’ultimo la facoltà di sviluppare questo o quel tema in ragione del profilo dell’interlocutore e dell’andamento delle interviste già concluse. Nell’intervista libera l’intervistatore si limita a porgere al suo interlocutore il tema della conversazione introducendolo con una domanda per disporsi poi in un atteggiamento di ascolto, lasciando che sia l’intervistato a costruire da sé il suo discorso».

Abbiamo pertanto individuato alcuni “testimoni privilegiati” (esperti a vario titolo nel settore della ricettività e della ristorazione), quali soggetti delle nostre interviste discorsive. I predetti colloqui hanno fatto riferimento ad una scaletta di domande. Questa ha seguito due filoni distinti all’interno di ogni intervista, per sondare diverse caratteristiche. Una parte specifica per gli esempi di aziende virtuose, con quesiti volti ad inquadrare le caratteristiche e le particolarità di ognuna di queste. Una seconda identica per tutti, con interrogativi specifici basati prevalentemente su quanto chiesto nel questionario (considerazioni sull’online, il rapporto tra online e offline, ecc.).

«L’approccio qualitativo considera che ogni individuo è singolarmente discordante e cerca di spiegare questa discordanza per arricchire la descrizione del sociale. Il qualitativo ha per fondamento la diversa rappresentazione che ogni essere umano fa di ciò che gli è stato dato. L’imprevedibilità dell’agire è preservata. Ogni interpretazione è valida e aggiunge una nuova tonalità alla composizione».

Le quattro interviste svolte, ognuna complessivamente della durata di un’ora, sono state condotte in differenti modi a seconda della disponibilità del soggetto. Quella telefonica è stata la più impiegata, anche e soprattutto, per la distanza fisica tra l’intervistatore e l’interlocutore (Mauro Santinato e Nicoletta Polliotto).

Si precisa, come già accennato nell’Introduzione, che per le interviste telefoniche non è stato utilizzato il metodo CATI.

In un solo caso abbiamo incontrato direttamente la nostra interlocutrice (Michela Garis), negli uffici della Camera di Commercio di Torino. Nell’altro caso (Diego Calzà), invece, le risposte sono giunte tramite mail, seguite da un successivo colloquio telefonico per approfondimenti. Dette pratiche si sono rivelate ugualmente efficaci nello svolgimento del nostro compito.

Le interviste hanno avuto inizio il 30 aprile e sono terminate il 28 giugno. Inizialmente ne era previsto un numero più elevato ma, a causa d’impegni improrogabili dei soggetti individuati nel disegno di ricerca, non si sono potute svolgere.

Com’è suggerito dalla letteratura specialistica [Cardano, 2003] la scelta del nostro campione ha visto l’individuazione del tipo di interlocutore accompagnata dalla definizione della procedura empirica. Le scelte degli intervistati sono ricadute su soggetti che dimostravano di possedere le caratteristiche appropriate, essendo personaggi attivi nel mondo della comunicazione, con particolare riferimento all’ambito della ricettività e della ristorazione.

Nicoletta Polliotto, professionista facente parte dei formatori del progetto Parole O_Stili, e Mauro Santinato, figura di rilievo nel mondo della formazione del personale di importanti catene alberghiere nazionali ed internazionali, sono stati intervistati dopo aver assistito ad un loro speech presso il BTO di Firenze. I due esperti citati sono gli esponenti ideali delle tematiche descritte in questa tesi: la prima è l’ideatrice dell’unico blog in Italia sulla comunicazione digitale per ristoranti, mentre il secondo gode di grande autorevolezza e notorietà nel mondo dell’hôtellerie.

Mirko Lalli e Diego Calzà, fondatori di Travel Appeal e eTour Daily News, sono stati contattati dietro consiglio della Relatrice, Prof.ssa Maria Elena Rossi, in quanto la loro attività contribuisce a migliorare la gestione della comunicazione online da parte dei proprietari di strutture sia ricettive sia della ristorazione.

La quarta ed ultima intervista, è stata richiesta a Michela Garis in seguito ad un intervento in occasione degli Stati Generali del Turismo ad Ivrea324 . A differenza delle precedenti interviste, le quali avevano una duplice finalità (in primo luogo, di offrire un quadro di riferimento (lo scenario) alla descrizione degli esempi virtuosi e, in seconda battuta, fungere da integrazione a quanto emerso dal questionario), questa è stata fondamentale per comprendere il funzionamento del progetto YES! ENJOY TORINO TOP HOSPITALITY. Alcune delle attività ricettive che hanno ottenuto il riconoscimento ed il marchio Yes! sono state selezionate, come rilevato in precedenza, per far parte dell’analisi sulle buone prassi e degli errori più comuni.

Ognuno degli esperti menzionati si è dimostrato disponibile e sinceramente interessato all’oggetto della tesi, rivelandosi un aiuto di fondamentale importanza per attribuire valore aggiunto all’elaborato.