La comunicazione delle strutture ricettive e ristorative: quando l’online è una minaccia/opportunitá

Al lavoro svolto su Trip Advisor è seguito quello dedicato a Facebook, adottando lo stesso metodo di analisi e comparazione. Tale social network, infatti, offre l’opportunità ai clienti di pubblicare recensioni direttamente sulla pagina ufficiale (o meno) dell’attività ricettiva e della ristorazione, replicando quanto disponibile su TripAdvisor.

«Come accennavamo: non si vive di solo TripAdvisor. Ci sono piattaforme che pian piano aumentano la loro notorietà e sono sempre più usate per condividere e scoprire le recensioni degli altri clienti. Tra queste la più rilevante è Facebook. […] Facebook è uno spietato specialista, capace di “fare prigionieri” gli utenti sulla propria piattaforma: testimonianza ne è l’attenzione al canale mobile, che ha allargato i tempi e i modi di esposizione al social media più popolato del pianeta. Attentissimo ai bisogni, alle abitudini e ai vizi degli utenti, Facebook offre opzioni e funzioni sempre più ampie e mirate, rendendo veramente difficile la disconnessione dell’ecosistema così creato. Tra le varie funzioni che sta promuovendo con foga, vi è l’area recensioni. Da oltre un anno la box review, nella Pagina aziendale, è stata riposizionata in zona di rilievo, stimolando un utilizzo sempre maggiore di questo strumento».

La diffusione globale di Facebook ha generato sia aspetti positivi sia negativi nell’ambito delle recensioni.

«Aspetti positivi: Facebook è onnipresente nei taschini e nelle borsette di tutto il mondo. Le dinamiche di diffusione delle informazioni sono rapide e virali. In molte aree merceologiche è già attivo l’automatismo che richiede una recensione, quando inserisci un tag all’hotel o al ristorante. Inoltre, quando visiti una destinazione, appare una segnalazione con suggerimenti relativi ad alcuni ristoranti della zona (copiando, insomma, dallo stesso Google). Le recensioni sono ritenute autorevoli e veritiere, soprattutto se scritte da un contatto di primo grado o da un amico dell’amico.

Aspetti negativi: il titolare del ristorante ha diritto di replica ma non ha l’ultima parola. Il recensore può rispondere, condividere, coinvolgere altri commensali o amici. Tutti possono partecipare, dunque, è molto più probabile che situazioni critiche sfuggano al controllo, scatenando una vera e propria crisi sociale.

Un suggerimento: dà grande peso alle recensioni su Facebook, rispondi sempre con attenzione, tieni monitorata la situazione dei commenti e delle review, perché se non seguita e curata può facilmente dar luogo a flame (messaggi offensivi o provocatori di un utente che scatena una polemica), fake news (notizie false che circolano sulla tua attività) e social media crisis (situazioni generate sui social network o qui amplificate che, se non gestite e domate, rischiano di portare danni all’attività recensita)».

I commenti degli utenti, però, non costituiscono i soli elementi della nostra analisi presi in considerazione. Infatti, ci si è soffermati sull’organizzazione delle diverse pagine delle strutture ricettive e della ristorazione (quantità di contatti che seguono e a cui piace l’attività, praticità della messaggistica istantanea, inserimento di orari e contatti). Si è inoltre valutata la gestione della comunicazione attraverso l’utilizzo – o meno – dei post per comunicare con i clienti. Riguardo a detta verifica, si è altresì tentato di comprendere se e come l’utente interagisce con i titolari tramite commenti e condivisioni. Infine, si è accertata l’esistenza su Facebook di collegamenti esterni in grado di ricondurre da Facebook ad un eventuale sito e/o ai portali web dedicati alle recensioni.

Da tali considerazioni è nato il tentativo di accertare se e come i proprietari delle strutture ricettive e della ristorazione prese in esame riescano a comunicare nella maniera adeguata con gli utenti oppure utilizzino il social network di rado, valutandolo come una “moda”, ossia come un mezzo privo di valore nell’ambito dell’ospitalità e dell’accoglienza.