La comunicazione delle strutture ricettive e ristorative: quando l’online è una minaccia/opportunitá

Un altro caso di pari interesse, riguarda una piattaforma multidisciplinare di origini trentine.

eTour SINAPSES nasce nel 2000 nel Laboratorio di Ingegneria Informatica e Analisi Organizzativa dell’Università degli Studi di Trento, ed è guidata dal CEO Diego Calzà.

Il fine di questa impresa è aiutare a progettare i sistemi informativi per vari soggetti (imprese pubbliche e private del turismo, istituzioni, aziende, Pubblica Amministrazione), sviluppando, altresì, piani di comunicazione web e marketing per la commercializzazione dei prodotti, oltre alla realizzazione della tecnologia di supporto all’innovazione.

Sono numerosi i territori interessati alle iniziative proposte da questa start up o che hanno già attivato il servizio. La Regione Autonoma Trentino Alto Adige ha avviato una collaborazione con eTour, finalizzata alla redazione e gestione di progetti dedicati al tema della disabilità.

In particolare, l’iniziativa denominata “Trentino Per Tutti” ha ottenuto un riconoscimento internazionale come «modello esemplare di portale di destinazione attento particolarmente al tema dell’accessibilità». Si tenga conto che il pregevole lavoro è stato svolto da un team composto solamente da quattro membri.

eTour SINAPSES intende «la comunicazione come atto del decidere l’azione comune (sin. partecipazione)», non vedendola come un processo lavorativo a sé stante (chiedono quindi svolgo) bensì quale frutto di un’interazione costante di collaborazione tesa al miglioramento prestazionale. Il vero punto di forza è dunque la progettazione partecipata.

Proprio dal concetto di partecipazione prende il via un’idea che punta ad unire il lavoro di ospitalità sana e genuina, dei piccoli gesti di un tempo, con la tecnologia raffinata di oggi: nasce così la “newsletter del buongiorno all’ospite”.

eTour Daily News è un’attività giornaliera che aiuta i titolari delle imprese turistico-ricettive coinvolte, a comunicare al meglio con i clienti. Il suo secondo fine è anche quello di supportare i visitatori stessi, sia nella conoscenza della struttura che li ospita sia nella scoperta del territorio e delle tradizioni locali.

«La newsletter del buongiorno all’ospite o morning news è un gesto antico; il confronto con alcuni albergatori con memoria storica ne colloca la genesi in Svizzera. Oggi il gesto d’ospitalità è praticato in strutture sensibili all’organizzazione puntuale della giornata di vacanza dell’ospite, giorno per giorno. L’attività di confezionamento della morning news, se fatta a mano, è significativamente onerosa per le reception degli hotel, tant’è che le strutture più piccole non se lo possono permettere. Noi abbiamo avuto l’intuizione di costruire un software che produca la morning news in maniera automatica, senza lavoro per il singolo operatore turistico, sfruttando il lavoro di una redazione centralizzata che, predisponendo un set di contenuti ad inizio stagione e fornendoci il flusso telematico degli eventi, sviluppa una vera e propria economia di scala nella comunicazione. Oggi più di 1500 strutture ricettive, in 14 territori diversi in Italia, ricevono ogni giorno una daily news personale e personalizzata, diversa tutti i giorni, per informare l’ospite di ciò che può fare al momento (in giornata). Ci sono pertanto 14 redazioni all’opera che curano i contenuti delle proprie daily news territoriali».

La realizzazione di un software ad hoc ha permesso di risparmiare denaro e tempo prezioso. Questi “patrimoni” sono stati re-investiti in varie azioni, alcune di queste di seguito citate: traduzione dei testi in diverse lingue, personalizzazione del logo in corrispondenza delle varie tipologie di struttura, con richiamo ai colori del territorio circostante.

Le informazioni sono reperite rigorosamente da fonti Internet accreditate e il proprietario stesso della struttura ricettiva può suggerire le modifiche, oppure chiedere di integrare le sezioni inerenti all’offerta turistica, personalizzando la newsletter.

Tale funzione garantisce la possibilità di proporre esperienze che tengono conto delle variazioni meteorologiche (se piove suggerisce un museo, se fa bello consiglia un’escursione in una determinata zona), degli eventi in corso e delle strutture. La Daily News è ricevuta giornalmente dal proprietario (unica nel suo genere), ed è aggiornata in ogni contenuto, restando a disposizione dei clienti come una guida fedele. Nel 2014 è stata vista da un milione di turisti.

Figura 28 – Esempio di Daily News
Fonte: http://www.etour.tn.it/dailynewsletter-1

La fig.28 propone un esempio della bozza del prodotto finale, il quale, una volta completato, arriverà alla sua destinazione in via elettronica (e-mail), pronto per essere stampato e proposto ai turisti durante la colazione (da qui il nome) o consultabile in formato digitale. La versione mobile è disponibile per qualsiasi dispositivo, personalizzabile come il cartaceo e garantisce informazioni h24. È un continuum dell’Home Page del sito web aziendale e può essere usato nella welcome page dell’accesso al Wi-Fi. Un esperto seguirà i vari processi di richiesta tramite la sezione “area riservata”, restando a disposizione per eventuali domande ma anche per ricevere feedback utili a migliorare il servizio. Per far conoscere tale disponibilità anche online, sono inseriti i riferimenti all’interno della copia cartacea oppure, in maniera più creativa, utilizzando l’apposito timbro includente un QR Code che rimanda direttamente al digitale.

La Daily News viene prodotta ogni giorno da Now, il marketplace delle destinazioni turistiche che integra il settore ricettivo/extra-ricettivo e il commercio, promuovendo a tutto tondo il territorio trentino. Questo servizio non è un’App ma è fruibile da un qualsiasi dispositivo con connessione internet e funziona in maniera simile agli store digitali più famosi.

Per un accesso ancora più immediato si può scannerizzare il QR Code sulla Newsletter del buongiorno all’ospite oppure inquadrare quelli presenti su appositi pannelli presenti nel paesaggio circostante, dando vita a quella che viene definita da eTour «comunicazione d’ambiente». I prodotti e servizi inclusi sono suddivisi per temi, in modo da facilitare il reperimento delle informazioni. I contenuti sono appositamente organizzati per offrire adeguata visibilità ad ogni inserzionista, adottando lo strumento del crossmarketing. Now segue gli spostamenti dei clienti per garantire un’offerta sempre diversa secondo la zona, proponendo coupon digital promozionali inseriti dai commercianti.

Tramite l’utilizzo di tali innovative soluzioni si favorirà l’incremento del tasso di fidelizzazione. L’attività di eTour si propone come l’anello di congiunzione tra l’ospite e ciò che il territorio è in grado di offrire. Dal punto di vista delle imprese, eTour può essere considerato come un segmento a sé stante, un mix tra il B2B e il B2C, rivolgendosi, secondo il tipo di servizio, sia ad imprese, sia direttamente al cliente finale. A giovarne perciò non saranno soltanto le strutture ricettive ma l’intera località che potrà esprimere tutte le potenzialità d’interesse del turista.