I Bed and Breakfast: primi risultati di una indagine sull'imprenditoria e la gestione dei collaboratori

Per gestire un bed and breakfast, oltre ai requisiti di base, sono necessarie una serie di attitudini personali, che non sono frutto di un processo formativo, ma sono innate, inimitabili ed essenziali in quanto è basilare accogliere nella miglior maniera gli ospiti, con calore e cortesia.

L'attitudine è l'elemento intangibile, quel meccanismo comunicativo fatto di sensazioni attraverso il quale il cliente sviluppa la sua predisposizione al rapporto front - line. Alcune delle attitudini infatti emergono maggiormente nel rapporto diretto con gli ospiti - capacità di relazione -; le altre invece si esplicano nella gestione della casa e dei servizi - capacità manageriali. La chiave di successo di quest'attività è dovuta, in conclusione, da un mix di qualità, tutte ugualmente importanti, che i gestori devono possedere:

• Cordialità: i perfetti gestori di B&B devono mostrarsi molto cordiali e sempre sorridenti; devono amare molto stare a contatto con persone provenienti da tutto il mondo e sentirsi rilassati e a proprio agio con gli estranei. Inoltre, devono accogliere ogni ospite trattandolo come se fosse uno dei loro vecchi amici;
• Ospitalità: quando i gestori iniziano la loro giornata devono considerarsi come attori sul "palcoscenico", nel senso che devono dimenticare tutti i loro problemi e concentrarsi a fornire il più alto grado di ospitalità ai loro ospiti, in quanto l'accoglienza e l'ospitalità sono le qualità più apprezzate. E', quindi, importante offrire ai clienti un servizio che talvolta superi le loro attese, non dimenticando che la più importante forma di pubblicità per questo tipo di strutture, è senza dubbio il passaparola;
• Tolleranza: gli operatori di B & B devono mostrare compassione per i problemi dei loro ospiti; essere tolleranti verso razze e religioni diverse, aperti mentalmente e flessibili nel provvedere ai comfort dei loro clienti;
• Diplomazia: i gestori sono tenuti a essere cortesi e tattici quando parlano ai loro clienti; generalmente si presentano dei pacificatori per natura, ma se il comportamento dell'ospite ha bisogno di essere corretto sono fermi ma sinceri;
• Discrezione: il gestore ideale deve rivelarsi una persona sempre disponibile e paziente nel rendere il soggiorno dei propri ospiti un'esperienza unica, entrare in sintonia con loro e condividere con loro spazi, esperienze, ma con assoluta discrezione e nel rispetto della loro privacy;
• Anticipare i bisogni dei loro clienti e muoversi di conseguenza: i gestori devono offrire servizi le cui caratteristiche sono quelle di un'ottima qualità e varietà in grado di catturare l'attenzione dell'ospite;
• Organizzazione: è una qualità fondamentale per condurre quest'attività in modo efficiente, attraverso l'utilizzo di procedure attentamente studiate per lo svolgimento di essa. I registri dei clienti e degli affari sono generalmente ben organizzati, accurati e puliti;
• Essere ottimi comunicatori: è una qualità indispensabile possedere eccellenti doti verbali e comunicative, una forte predisposizione ai rapporti interpersonali e ai sistemi pronti per incoraggiare una buona comunicazione con i clienti, ma soprattutto è necessario essere degli ottimi ascoltatori;
• Motivazione: i perfetti gestori di B & B devono mostrarsi tenaci e determinati e spesso imporsi da soli scopi e obiettivi da raggiungere, in modo tale da trarre soddisfazione e appagamento dalla loro attività; - Essere buoni lavoratori: coloro che intraprendono tale attività sono tenuti ad avere un comportamento nel lavoro eccellente, affrontare i doveri aggiunti e le routine che essi comportano con entusiasmo.
• Volontà di sapere aggiornarsi e creatività: è indispensabile possedere una capacità inventiva e uno spirito d'iniziativa per promuovere al meglio l'attività e variegare i servizi. E' importante essere curiosi, conoscere la realtà che ci circonda, e tenersi sempre informati, poiché il turismo è un settore dinamico e in continua trasformazione.