I Bed and Breakfast: primi risultati di una indagine sull'imprenditoria e la gestione dei collaboratori

La creazione di un sistema di classificazione, ovvero di un sistema di semplificazione della realtà considerata in base a specifici parametri prescelti, è un modo fondamentale per comunicare ai turisti le caratteristiche dell'offerta e la qualità della stessa.

Dato che ogni regione disciplina in maniera autonoma l'attività dei bed and breakfast, si suppone che sia molto difficile adottare un sistema di classificazione nazionale per tali strutture in base ai parametri e requisiti posseduti, come nel caso degli esercizi alberghieri.

Sarebbe però necessario un sistema di base, unico su tutto il territorio nazionale, che miri alla reale e omogenea qualità dei servizi offerti e fornisca un'informazione sintetica e trasparente sulle loro caratteristiche. La legge dovrebbe, pertanto, stabilire degli standard qualitativi minimi di carattere nazionale.

Va comunque evidenziato che alcune leggi regionali classificano i bed and breakfast in categorie, sulla base dei servizi forniti e le caratteristiche dell'alloggio. Le strutture sono classificate da 1 a 4 stelle secondo standard qualitativi relativi a prestazioni di servizi e dotazioni, impianti e attrezzature.

Tra gli elementi distintivi e qualificanti dell'offerta dei bed and breakfastpossiamoaffermarechel' accoglienzaricopreunruolo dominante, quindi il servizio deve essere personalizzato basandosi su aspetti di natura intangibile piuttosto che materiale. Tra i requisiti che concorrono a identificare una struttura ricettiva di qualità, alcuni sono obbligatori per legge - adempimenti disposti dalle normative europee, nazionali e regionali -, altri sono scelti in maniera libera dal gestore per rendere l'ospitalità personalizzata e confortevole. Quando si parla di qualità è opportuno chiarire, innanzitutto, che si fa riferimento all'insieme delle caratteristiche di un'entità che conferiscono ad essa la capacità di soddisfare le esigenze espresse ed esplicite.

Nel caso dei bed and breakfast è dimostrato che i clienti reputano gli aspetti strutturali, nel complesso, meno importanti degli aspetti non tangibili concernenti la sfera dell'ospitalità e dei servizi in genere.

Perché una struttura sia di qualità, è necessario pertanto che gli aspetti tangibili, là dove possibile, siano sempre supportati dalla fornitura di servizi ispirati ai principi dell'accoglienza cordiale e amichevole.
I fattori tangibili che mostrano la qualità dei bed and breakfast sono la posizione territoriale, le caratteristiche dello stabile che ospita il bed and breakfast, le caratteristiche delle camere, dei locali e dei servizi igienici riservati agli ospiti.

In riferimento alla ubicazione, la posizione panoramica della casa, la sua vicinanza a fermate di mezzi pubblici e la collocazione vicina a punti di interesse artistico, ambientale e culturale, giocano un ruolo vincente e di vantaggio competitivo.

I fattori che esprimono la qualità dello stabile sono invece, l'accessibilità a portatori di handicap, l'indipendenza da altre abitazioni, la presenza di un eventuale ascensore e la tipicità o storicità del fabbricato. Per quanto concerne la zona riservata agli ospiti, è indispensabile il rispetto della dimensione delle camere, del locale adibito a colazione e dello stato di manutenzione dei locali.

Tuttavia parlando di qualità, è necessario evidenziare l'importanza della qualità nell'accoglienza, la più gradita, in quanto il suo essere una piccola struttura garantisce amicizia, cordialità, disponibilità, unicità dell'offerta e esperienza.

Non bisogna sottovalutare che la qualità risiede nella "eterogeneità"; ogni B & B è differente da un altro perché collocato nell'abitazione del gestore ed espressione di qualità in famiglia, della sua storia, delle caratteristiche dei suoi membri; quindi una gestione di qualità non può tendere alla standardizzazione o omologazione delle offerte, bensì alla valorizzazione delle differenze a partire dalla presenza di alcuni servizi irrinunciabili.

E' pertanto importante accogliere l'ospite con lo stesso calore con il quale si accoglierebbe persone care, senza dimenticare la professionalità richiesta; occorre essere quindi sorridenti e disponibili al dialogo e cercare di capire che cosa è di maggiore gradimento, soddisfacendo le aspettative dell'ospite e conquistandolo in modo tale che ritornerà o manderà altre persone, non bisogna infatti dimenticare che l'ospite è "sovrano".

In ogni regione, infatti, ha preso forma una concezione ormai consolidata e condivisa, che prevede lo sviluppo del concetto di qualità - intesa come differenziazione, specificità, capacità innovativa, tendenza alla collaborazione con imprese simili, enti pubblici, amministratori locali - e dell'idea di progettazione, programmazione e organizzazione dell'impresa stessa, concepita all'interno di un sistema territoriale.

In riferimento alla qualità, è appropriato fare un cenno ai "marchi", ovvero uno degli strumenti promozionali particolarmente utile e facilmente riconoscibile, che in genere identifica una tipologia di servizio e certifica un livello di qualità.

Il marchio in definitiva è: un nome (l'insegna) a cui si associa un prodotto ( la formula o il contenuto del servizio turistico).

Più l'identificazione tra marchio è diffusa e conosciuta, più facile diventa vendere il prodotto.

Le politiche del marchio sono particolarmente costose, quindi, per una piccola attività quale il bed and breakfast, sono praticabili quelle collettive, cioè quelle promosse e realizzate da enti pubblici o da associazioni di categoria34. Un esempio di marchio realizzato da associazioni di categoria è quello dell'ANBBA, la quale ha varato il marchio di qualità per i bed and breakfast. L'ente a rappresentanza di 500 bed and breakfast italiani ha annunciato la possibilità, per i soci che ne facciano richiesta, di ottenere una classificazione e una targa da affiggere al pubblico con l'indicazione della categoria di servizio offerta. I livelli di ospitalità sono sei e vengono riconosciuti da ANBBA attraverso la disamina di 250 parametri: la terza categoria, di qualità minima, comprende una inferiore e una superiore; la seconda è intermedia ed è sempre divisa in due classi; la prima indica le strutture migliori e la prima superiore è la categoria più alta.

I parametri di classificazione sono unici, elemento non da poco nel quadro italiano, ancora agli esordi su questa formula ricettiva. La targa di qualità sarebbe un passo in avanti: "Il momento è storico per i bed & breakfast italiani", dichiara il presidente nazionale ANBBA. "All'estero i bed & breakfast sono sempre stati classificati dalle associazioni di categoria nazionali, come già accade in seno alle Town and Country Homes irlandesi o alle Gites de France francesi. In Italia, la nazione con più potenzialità al mondo in questo settore, si attendeva quindi da qualche tempo una certificazione omogenea nazionale".

Oltre ciò numerose leggi regionali - quali l'Abruzzo, la Calabria, la Lombardia, il Friuli, la Puglia, il Molise ecc. - per certificare il livello di qualità dei servizi offerti, hanno previsto l'adozione di un marchio identificabile dei bed and breakfast nelle rispettive regioni.

La provincia di Torino prevede un marchio di qualità basato anche su aspetti di qualità intangibili e relazionali. Ogni marchio approvato dalla Giunta regionale, viene trasmesso ai comuni perché, a loro volta, lo mettono a disposizione degli operatori del settore. Questi ultimi possono o devono, secondo quanto stabiliscono le leggi della Regione in cui operano,

affliggere tale marchio all'esterno dell'abitazione destinata all'esercizio dell'attività.

Per quanto riguarda il Comune di Firenze, gli affittacamere già autorizzati possono richiedere il marchio C. & C (camera & colazione).

C & C è un marchio di qualità in quanto, oltre ai requisiti minimi obbligatori previsti per svolgere l'attività di affittacamere, sono richiesti, in base ad uno specifico disciplinare, una serie di requisiti e di servizi aggiuntivitalidarenderel'ospitalità particolarmente confortevole ed accurata. I servizi aggiuntivi indicati dal Disciplinare riguardano principalmente le caratteristiche della prima colazione, gli arredi e i servizi aggiuntivi di pulizia.

Il marchio C & C dà molta importanza al servizio di colazione mattutina, richiedendo, infatti, una colazione all'italiana particolarmente accurata che comprenda un'ampia scelta di prodotti. Particolare attenzione è pertanto rivolta alla qualità e varietà degli alimenti offerti, favorendo il consumo di frutti di stagione, di prodotti regionali tipici e di prodotti biologici. Pur considerando che sono richiesti dei requisiti minimi per gli arredi, saranno valutati positivamente tutti quegli elementi che rendono gli arredi stessi di particolare pregio, la loro qualità, il design e quegli elementi aggiuntivi che rendono le camere particolarmente confortevoli.

In riferimento agli spazi comuni, vengono presi in considerazione i servizi in essi offerti, le varie apparecchiature allocate quali gli impianti televisivi, gli impianti stereo od altro. Riguardo all'immobile nel suo complesso, sono inoltre esaminati lo stato di manutenzione, la presenza di servizi accessori quali ascensore, parcheggio auto e altro e la vicinanza al servizio di trasporto pubblico. Per quanto riguarda la pulizia e la biancheria, il titolare del marchio C & C si impegna ad almeno una pulizia ogni due giorni ed al cambio della biancheria almeno una volta a metà settimana.

Per ottenere il marchio C & C occorre presentare una specifica domanda con la quale si richiede di sottoporre la propria struttura ricettiva alla verifica per l'acquisizione del marchio. Per la valutazione dei requisiti necessari per l'attribuzione del marchio C & C il verificatore avrà a disposizione un punteggio da 1 a 10.

È attribuito il marchio con un punteggio complessivo minimo di 77 punti fino ad un punteggio massimo complessivo di 110 punti. I titolari del marchio C & C conquistano il diritto di pubblicizzare la propria attività di affittacamere informando gli utenti della certificazione di qualità ottenuta dal Comune, il quale a sua volta si impegna a fornire le targhe con il logo del marchio ed altro materiale di supporto oltre che a pubblicare e diffondere specifico materiale informativo con gli indirizzi delle attività di affittacamere che possono fregiarsi del marchio di qualità.