I Bed and Breakfast: primi risultati di una indagine sull'imprenditoria e la gestione dei collaboratori

Caratteristiche anagrafiche e di formazione dei gestori

Dall'indagine è emerso che il 57% dei gestori sottoposti all'intervista è generalmente di sesso femminile, mentre il restante 43% è di sesso maschile. La prevalenza della gestione di tale attività al femminile, si collega al ruolo dominante che la donna ha sempre svolto all'interno delle pareti domestiche, anche se il numero degli uomini che si avvicina a tale professione è poco inferiore.

In riferimento all'istruzione, si può osservare, nella Fig. 4, che il livello d'istruzione dei gestori si presenta medio - alto visto che il 53% degli intervistati ha una laurea di 4 anni o 3+2, ed un 30 % è in possesso del diploma di scuola media superiore.

Riguardo all'esperienza professionale nel settore, il 48% dei gestori dichiara che prima dell'attuale lavoro ha operato nel turismo (di questi il 35% ha operato nel turismo in qualifica di receptionist per un periodo inferiore a 10 anni, il 13% ha lavorato in qualifica di direttore d'albergo per una durata superiore ai 10), mentre il restante 52 % non ha mai operato nel settore turistico.

Se andiamo a esaminare la formazione dei gestori, ossia il livello di conoscenza delle lingue straniere e dell'informatica, osserviamo che la lingua inglese è conosciuta a un livello buono (sia scritto che orale) dalla maggior parte dei gestori, poiché è indispensabile nello svolgimento di questa attività, vista la provenienza dall'estero di una parte consistente degli ospiti.

Ciò non vale per la conoscenza della lingua francese, aumenta difatti il numero di gestori che possiede un livello insufficiente (39% orale e 44% scritto), senza sottovalutare però un ridotto campione con un livello per lo più buono e scolastico. Senza dubbio il deficit formativo maggiormente riscontrato è per la terza lingua straniera, la quale è ignorata da circa il 70 - 80% degli intervistati.

Osservando il grafico a torta, Fig. 8, emerge che in generale tutti gli intervistati possiedono una buona conoscenza informatica del pacchetto Office, in quanto la ritengono indispensabile per esplicare le funzioni gestionali e amministrative. Un 25% del campione ha specificato di saper utilizzare molto bene i programmi di gestione delle camere e delle prenotazioni (Fidelio, Opera, Lanmark ect).

Caratteristiche e fabbisogni professionali dei dipendenti

La seconda parte mira a mostrare quali sono le attitudini personali e le conoscenze tecniche che i gestori richiedono e ricercano nei loro collaboratori e l'analisi dei fabbisogni professionali riscontrati fino ad oggi.

Il processo di selezione dei candidati avviene sulla base di caratteristiche proprie che deve possedere il candidato e che consentono di prevedere la sua performance lavorativa futura.

I requisiti prevalentemente richiesti nei bed and breakfast possono essere riconducibili a 2 diverse tipologie:

1 - Attitudini personali

• Capacità di relazione (cortesia, disponibilità, flessibilità, simpatia, discrezione, abilità comunicative, pazienza);
   
• Capacità manageriali (capacità di analisi, capacità di portare aventi il lavoro nei tempi, capacità di organizzazione, capacità creativa e capacità e voglia di sapere aggiornarsi).

2 - Conoscenze tecniche (marketing, gestione clienti, amministrazione e contabilità, legislazione turistica, lingue straniere e informatica).

Dall'analisi dei dati, risulta che secondo i gestori i requisiti che i dipendenti dovrebbero possedere per svolgere al meglio le proprie mansioni sono per lo più le attitudini personali, ossia le capacità di relazione e le capacità manageriali. Questo perché il punto di forza di queste tipologie di strutture, è senza dubbio l'accoglienza ed il clima familiare.

La Tab. 1 mostra, con una scala da 1 a 5, i requisiti maggiormente ricercati dai gestori nei collaboratori.

Osservando la tabella, quindi, si comprende che le figure ricercate nei bed and breakfast, sono prevalentemente soggetti in possesso di un significativo orientamento al cliente, persone cordiali, con ottime abilità comunicative, disponibili e soprattutto flessibili, in quanto la presenza di personale flessibile dà all'impresa la possibilità di gestire al meglio i propri dipendenti, ottimizzando le risorse nei momenti di alta stagione, senza dover far ricorso a nuove assunzioni.

In riferimento alle conoscenze tecniche, non sono di vitale importanza le conoscenze amministrative, di marketing e di legislazione turistica, competenze per lo più necessarie ai gestori stessi.

Nei bed and breakfast le attività dei collaboratori devono svolgersi con una costante attenzione alla comunicazione con il cliente e alla realizzazione di servizi basati sulla valorizzazione di ogni punto di contatto. I collaboratori devono essere, quindi, capaci di interagire con i clienti fornendo loro un servizio personalizzato, senza dimenticare che il cliente tende spesso ad identificare il servizio offerto con la persona che lo eroga. E' per questo motivo che il comportamento e la disponibilità degli addetti assumono un ruolo primario nel definire la qualità del servizio stesso.

La qualità del servizio è perseguita intervenendo principalmente sulla formazione dei dipendenti; infatti, emerge che la maggioranza dei gestori (57%) sostiene che i loro dipendenti necessitano di formazione, perché è assolutamente necessario aggiornarsi costantemente dato che il turismo è un settore specifico, che esige di una alta professionalità.

Il restante 43% sostiene che i dipendenti non hanno bisogno di formazione (Fig. 9).

Le motivazioni sono diverse: vi sono coloro che dichiarano di selezionare candidati già altamente qualificati e coloro che invece si contentano di una formazione per lo più basilare, per il ruolo ricoperto e le mansioni svolte.

Dalla mia elaborazione risulta che il fabbisogno formativo è rilevato dai gestori soprattutto utilizzando la propria sensibilità (55%), per un 20% attraverso proposte della clientela, 11% dallo studio della concorrenza, 9% dalle esigenze espresse dall'organico, 5% su proposte provenienti da soggetti formatori (Tab. 2).

Guardando alle aree in cui i dipendenti richiedono di essere formati, si può osservare che, dal punto di vista dei gestori, le tre aree dove è opportuno intervenire maggiormente per colmare i gap formativi sono l'area marketing e commerciale, l'area front office e i software gestionali (Fig. 10).

E' opportuno puntualizzare che la conoscenza del marketing da parte dei dipendenti, non è considerata dai gestori una qualità necessaria per svolgere questa professione, ma secondaria, poiché si occupano prevalentemente loro in prima persona della promozione e dello sviluppo della struttura.

Riguardo alle modalità di svolgimento della formazione, il 54% dei gestori preferiscono svolgere la formazione dei loro dipendenti in aula, un esiguo 8% preferisce la formazione a distanza, mentre il restante 38% ha specificato che la metodologia più efficace e opportuna è l'interpretazione di ruolo - role playing -.

Nella Fig. 11 sono illustrate le modalità maggiormente utilizzate dai gestori per svolgere la formazione, comparando quelle utilizzate nel presente a quelle preferite nel futuro.

Si può notare che le modalità preferite in futuro sono l'analisi di casi e discussioni di gruppo la quale aumenta di 10 punti percentuali, a svantaggio della didattica frontale. Senza dubbio il role playing - interpretazione di ruolo - è la metodologia più utilizzata attualmente e la preferita nel futuro, perché la formazione sul campo si rivela la più efficace per apprendere velocemente ed efficientemente, le funzioni da svolgere.

Da un'attenta elaborazione dei dati emerge che per il 78% dei gestori, la formazione è uno strumento utile per fronteggiare la crisi attuale e prepararsi al dopo crisi.

Del 78%, il 30 % ha dichiarato che la formazione aiuta a sviluppare la professionalità, e a sua volta, la qualità delle strutture e del servizio offerto ai clienti; il 48% sostiene che la formazione è indispensabile per essere maggiormente competitivi e quindi contrastare la crisi.

Al contrario, un ridotto campione di gestori ( 22%) è scettico e ritiene che la formazione non sia necessaria e decisiva nel fronteggiare la crisi attuale, visto che siamo in presenza di una crisi di sistema.

Quindi si deduce che nonostante il bed and breakfast sia una struttura di piccole - medie dimensioni, la maggior parte dei gestori confida nell'importanza della formazione, come strumento utile e necessario per fronteggiare la crisi e per acquisire maggior competenze e professionalità. E' necessario, infatti, acquisire una preparazione professionale che si adegui all'andamento del mercato in modo tale da essere maggiormente competitivi.

Precisamente, i dati emersi mostrano che il 52% è disposto a investire nella formazione nei prossimi 3 anni, sia perché sono essenziali continui aggiornamenti per fronteggiare il dinamico mercato del turismo, sia per colmare i deficit di formazione linguistica ed informatica. Malgrado ciò, una parte consistente di gestori (48%) dichiara di non investire nell'attività formativa. Questo dipende principalmente dai limitati capitali da investire che possiedono strutture di tali dimensioni e dalla presenza di un clima di crisi mondiale, che spinge i gestori a destinare le poche risorse disponibili verso altre aree, come promozione e marketing.

Assunzioni ed inserimento dei neo - assunti all'interno dell'organizzazione

Un ulteriore aspetto della mia indagine, riguarda le potenziali assunzioni.

Occorre tenere in considerazione che, il 44% dei gestori ha dichiarato che nei prossimi 3 anni non prevede assunzioni, sia a causa della dimensione ridotta delle strutture ricettive che non consentono l'inserimento di nuovi candidati, sia a causa dell'attuale crisi, che ha portato ad una diminuzione notevole degli arrivi e delle presenze, obbligando i gestori a collaborare con i collaboratori preesistenti.

Il restante 26% prevede assunzioni per eventuali sostituzioni, mentre un 30% prevede occupazioni aggiuntive.

La Fig. 13 mostra le probabili assunzioni per tipologia di contratto.

L'assunzione dei canditati presume la stipulazione di un contratto, a tal proposito per quanto riguarda la tipologia di contratto preferita, gli impiegati sono inseriti generalmente a tempo determinato o come collaboratori, mentre gli operai per lo più sono assunti a tempo indeterminato. I dati emersi evidenziano come la stagionalità sia un aspetto caratterizzante del settore turismo, molti sono infatti i dipendenti che i gestori intendono assumere a tempo determinato che, sommati ai collaboratori, superano nettamente quelli presunti a tempo indeterminato.

Dopo l'assunzione, generalmente è previsto l'affiancamento per conto del titolare, eccetto casi in cui sono i colleghi stessi con posizioni analoghe e comprovata esperienza ad affiancare il nuovo assunto.

Tale fase rappresenta, dunque, un periodo fondamentale per il trasferimento delle conoscenze ai neo-assunti. La durata media è di circa 1 mese in quanto molti gestori sostengono che sia sufficiente un breve affiancamento per lavorare in autonomia, considerata la semplicità delle mansioni da ricoprire. Da non trascurare invece un ristretto campione di gestori, il quale ha espresso di non effettuare l'affiancamento, in quanto ricerca e recluta risorse già qualificate.

Sebbene le dimensioni ridotte e l'organizzazione per lo più familiare, in generale nei bed and breakfast i gestori prevedono piani di inserimento armonico che predispongono gli interventi necessari a colmare eventuali gap formativi dei nuovi assunti. Questo perché i gestori mirano a raggiungere un alto livello di professionalità e qualità dei propri dipendenti, in grado di riflettersi sulla qualità del servizio offerto ai clienti.
Nonostante ciò, le lacune maggiormente riscontrate nei candidati sono in genere riferibili a requisiti di tipo attitudinale che, spesso, non rispecchiano il ruolo ricoperto, ma anche una carenza nella conoscenza delle lingue.

Livello di soddisfazione del gestore

L'ultima parte dell'indagine riguardante il profilo dei gestori, esamina un ulteriore aspetto, ovvero la soddisfazione del gestore all'interno dell'organizzazione.
La soddisfazione prende in considerazione numerose variabili: la posizione ed il ruolo svolto dal gestore, i rapporti con i propri dipendenti, la qualità dell'ambiente lavorativo, gli obiettivi raggiunti, il salario, il giudizio positivo della clientela e la soddisfazione o meno dell'attività formativa dei dipendenti.

Osservando il clima dominante all'interno dell'organizzazione illustrato nella Fig. 14, il 44% dei gestori ha dichiarato che attualmente domina una cultura di collaborazione, quindi si deduce che questa tipologia di strutture ricettive si basa prevalentemente su una forte cooperazione dei collaboratori, i quali si trovano a svolgere molteplici compiti.

Ciò dipende, talvolta, dall'impossibilità di assumere nuove figure all'interno delle strutture, che costringe i gestori al massimo sfruttamento delle risorse già esistenti.

In riferimento alla loro situazione personale (Fig. 15), è emerso che prevalentemente i rapporti tra i gestori e dipendenti sono di collaborazione (75%), nonostante un esiguo campione abbia segnalato difficoltà e tensioni soprattutto nei rapporti tra personale e struttura e una poca chiarezza nelle funzioni da svolgere e nei ruoli. Degno di attenzione è che circa il 17% dei gestori ha specificato di avere difficoltà a gestire i propri dipendenti soprattutto in presenza di particolari richieste provenienti da questi ultimi.

In definitiva, risulta che tendenzialmente all'interno di un bed and breakfast si respira un clima disteso perché i rapporti interpersonali tra dipendenti ed i rapporti con i titolari si presentano cordiali e di collaborazione reciproca. Il 91% dei gestori è infatti soddisfatto del ruolo che ricopre all'interno dell'azienda.
Le motivazioni sono le più varie: la maggior parte degli intervistati ha dichiarato di essere soddisfatto del ruolo che svolge perché ha raggiunto i propri obiettivi e ha creato una piccola realtà imprenditoriale; altri invece, si ritengono pienamente soddisfatti dato che ricevono continui feedback positivi dalla clientela ed amano moltissimo il loro lavoro.

Se osserviamo la Fig. 16, possiamo analizzare in modo specifico il livello medio di soddisfazione dei gestori nei vari ambiti con una scala da 1 a 5.

In particolare notiamo che i gestori si sentono pienamente realizzati e soddisfatti per il giudizio positivo espresso dalla clientela, al contrario le aree che necessitano di ulteriori progressi sono: la formazione dei collaboratori e lo stipendio percepito. In riferimento alla formazione dei collaboratori, i gestori in generale ritengono come già delineato precedentemente, che sia necessario un lavoro continuo di aggiornamento per potenziare le performance lavorative dei dipendenti, mentre riguardo allo stipendio percepito, lo ritengono inadeguato allo sforzo ed all'impegno adoperato in tale attività.