I Bed and Breakfast: primi risultati di una indagine sull'imprenditoria e la gestione dei collaboratori

L'obiettivo del presente elaborato, è stato quello di far emergere il profilo formativo e professionale dei gestori e dei collaboratori dei bed and breakfast, e la loro soddisfazione a proposito della qualità riscontrata nell'ambiente lavorativo. Il bed and breakfast rappresenta per l'Italia una nuova forma ricettiva extra - alberghiera, originaria dei paesi nordici e diffusa nel nostro paese solo dall'anno 2000. Questa nuova forma di alloggio, sta avendo un enorme successo per l'ambiente familiare e informale dell'accoglienza; infatti, il punto di forza di queste strutture risiede nell'idea di conciliare l'ospitalità di un ambiente familiare con le capacità professionali degli albergatori.

Pur essendo disciplinato in maniera diversa all'interno delle varie regioni, il bed and breakfast si distingue dalle altre strutture ricettive per il servizio personalizzato offerto ai clienti e per la dimensione di "casa" e di calore che vi si percepisce all'interno.

Poiché la qualità maggiormente ricercata dai fruitori di questa formula di alloggio è senza dubbio l'"accoglienza", è necessario accogliere l'ospite con lo stesso calore con il quale si ospiterebbe persone care, senza dimenticare la professionalità richiesta.

E' essenziale quindi possedere buone capacità comunicative ed essere in grado di identificare ciò che soddisfa le aspettative dell'ospite, conquistandolo in modo tale che ritornerà o manderà altre persone.

Con il presente elaborato, il mio intento è evidenziare l'importanza della formazione delle risorse umane per il miglioramento del servizio offerto al cliente, tenendo presente che la qualità del personale costituisce senza dubbio un vantaggio competitivo per ogni azienda.

La formazione risulta infatti importante a sviluppare gli aspetti tecnico - operativi delle mansioni, a sviluppare capacità di valutazioni, di apprendimento, di decisione, che rendano possibili quel grado di autonomia necessario a rispondere alle esigenze sempre mutevoli e non completamente prevedibili della clientela.

Dalla mia indagine è emerso, che coloro che intendono avviare questa professione o svolgere tale attività come collaboratori, devono assolutamente possedere, delle qualità innate, inimitabili e rare come le attitudini personali, le quali influiscono sulla qualità del servizio offerto.

Questo perché l'accoglienza costituisce il biglietto da visita di ogni struttura, dato che il cliente prima di usufruire del servizio, stabilisce un rapporto diretto con il personale che, se adeguatamente formato, può influire positivamente sulla sua percezione.

Dalla mia indagine, risulta che i gestori presentano un livello formativo abbastanza elevato, infatti, la maggioranza conosce bene 2 lingue straniere ed ha un ottima conoscenza informatica; i collaboratori, al contrario, possiedono un livello di istruzione medio, e prevalentemente conoscono una sola lingua straniera.
I risultati mostrano, inoltre, che la maggior parte dei gestori e dei dipendenti avvertono la necessità di essere formati, per sviluppare una serie di strumenti e mezzi efficaci per fronteggiare la crisi attuale. Si percepisce, quindi, come i gestori siano chiaramente in grado di individuare, soprattutto attraverso la loro sensibilità, le esigenze di formazione dei propri collaboratori.

La formazione è, difatti, molto importante sia per acquisire maggiore professionalità ed essere maggiormente competitivi sul mercato, sia per la dinamicità e la specificità del settore turistico, che richiede sempre di più personale qualificato.

E' emerso, infatti, che più della metà dei gestori è orientato ad investire nella formazione per potenziare la preparazione professionale dei propri collaboratori e colmare i deficit linguistici.

Al contrario, una consistente parte degli intervistati preferisce destinare i propri capitali a disposizione, verso altre aree considerate più fruttifere e convenienti quali la promozione e il marketing.

Riguardo all'eventualità di assunzioni e d'inserimento di nuovi candidati, le prospettive sono alquanto insoddisfacenti, poiché circa la metà dei gestori intervistati, ha espresso di non essere disposto a ricorrere a nuove assunzioni nei prossimi tre anni. Solo un 30 % prevede l'inserimento di nuove figure, in prevalenza a tempo determinato, considerando che la stagionalità è un elemento caratterizzante del settore turistico.

Dall'altro lato, è importante sottolineare che, a prescindere dalla crisi attuale, che ha provocato una notevole diminuzione degli arrivi e delle presenze, i bed and breakfast sono strutture semplici, di piccole dimensioni con un volume di affari ridotto, le quali si basano principalmente sulla flessibilità delle risorse e sul contenimento dei costi. Generalmente tali strutture prevedono la collaborazione di uno o massimo due dipendenti.

Esaminando la sezione riguardante la soddisfazione dei gestori e dei collaboratori sulla qualità della vita lavorativa, emerge una corrispondenza nei responsi.
All'interno di piccole aziende, come queste, si diffonde generalmente un clima cordiale e di collaborazione, sia in riferimento ai rapporti diretti tra gestori e collaboratori, sia per quanto riguarda i rapporti interpersonali tra dipendenti.

Questo perché trattandosi di strutture semplici, di dimensioni ridotte non si avverte un clima di competitività, come spesso può generarsi, in contesti alberghieri, tra livelli organizzativi più bassi, con scarse probabilità di carriera e livelli medio alti, con figure specialistiche e altre probabilità di carriera.

Da sottolineare, è che la collaborazione del personale nel raggiungimento di obiettivi comuni, diventa ancora più rilevante e indispensabile in periodi di crisi come quello attuale, dove l'arma vincente è senza dubbio la partecipazione collettiva e la volontà di cooperare, impiegando le proprie abilità e conoscenze per fronteggiare e risolvere possibili incertezze. Infatti, lo sviluppo dei team e delle squadre è necessario per promuovere l'affiatamento" e la codificazione, ove possibile, delle competenze in modo da rendere più flessibili i ruoli e garantire la necessaria intercambiabilità.

Essendo strutture con 1-2 collaboratori, è importante che sia i gestori che i collaboratori siano in possesso di un bagaglio di conoscenze che spazia dalle capacità manageriali, alla promozione e al marketing. Infatti, solitamente coloro che intendono svolgere questa professione devono avere un livello di formazione medio alto, in quanto occorre essere abili a svolgere molteplici mansioni.

In linea generale i gestori si ritengono mediamente soddisfatti della loro struttura e del ruolo ricoperto, perché frutto del loro impegno costante di capitali e di tempo; senza dimenticare che i feedback positivi della clientela costituiscono il motivo principale di soddisfazione. Al contrario, le aree che determinano maggior insoddisfazione, sono la formazione, che necessita di una continua riqualificazione ed il salario, spesso inadeguato ed insoddisfacente in relazione al loro impegno.

Stessa cosa vale per i collaboratori, i quali tendenzialmente, hanno espresso di essere soddisfatti dal ruolo ricoperto e dalle mansioni svolte, perché ritengono di aver raggiunto i loro obiettivi; dall'altro lato, però, i motivi di malcontento derivano dai salari non all'altezza dell'impegno e della mansione svolta, e dall'attività formativa, la quale è sempre più richiesta dai collaboratori, per acquisire più sicurezza e professionalità.

Concludendo, a mio avviso, la formazione si rivela un processo fondamentale per acquisire e sviluppare maggiori competenze; soprattutto in un periodo di cambiamento come quello attuale, dove essere adeguatamente formati consente di essere più competitivi, soprattutto considerando che il numero di tali strutture è elevato e l'offerta appare sempre più differenziata. L'unico modo per rimanere lungamente sul mercato è acquisire una preparazione professionale qualificata, in modo tale da sviluppare capacità di dominare situazioni nuove o emergenti, offrendo un servizio innovativo e diversificato, in grado di richiamare continuamente clienti e di soddisfare al meglio le loro aspettative.