Bed and Breakfast e strategie di marketing: il caso Sicilia

Pur essendo in alcuni casi delle vere e proprie imprese, i Bed and Breakfast affidano la propria promozione soprattutto ad internet ed al passaparola dei clienti. Il sito personale ed i siti aggregatori di strutture sono i mezzi più utilizzati, ma un importanza sempre maggiore assumono i social network ed i pacchetti promozionali legati ad eventi e festività. Risulta invece ancora scarsa la partecipazione dei gestori di Bed and Breakfast alle fiere di settore e in pochi hanno aderito ad associazioni turistiche e reti di collaborazione tra privati.

Per brand reputation si intende la reputazione del marchio di un’azienda, ossia la misura della conoscenza e dell’apprezzamento che i clienti hanno di un determinato prodotto o servizio. I consumatori, soprattutto nell’epoca del web 2.0 (ossia dei contenuti elaborati dagli utenti stessi e condivisi in una serie di piattaforme e social network), si confrontano tra loro.

Il passaparola è forse lo strumento più forte che un Bed and Breakfast ha per farsi pubblicità. Già prima di prenotare una vacanza il turista si informa sulle precedenti esperienze di familiari e conoscenti, chiede consigli e soprattutto cerca maggiori informazioni su internet. Per un’attività ricettiva diventa perciò fondamentale avere un’ottima reputazione per riuscire a mantenere costante il volume degli affari, ed è per questo che investire nella qualità dei servizi non è mai un investimento inutile.

Il passaparola ha due vantaggi principali: è convincente, in quanto un cliente soddisfatto non solo con molta probabilità diventerà un cliente abituale, ma suggerirà ad altre persone di usufruire dello stesso servizio; inoltre ha costi minimi se non inesistenti. Se gli ospiti sono rimasti soddisfatti, è interesse della struttura che condividano la loro opinione con gli altri possibili clienti. Allo stesso tempo un parere negativo o un esperienza sgradevole dev’essere per il gestore un’occasione di confronto per fare autocritica e poter intervenire sulle eventuali mancanze riscontrate. Il titolare di un Bed and Breakfast deve inoltre tenere sempre sotto controllo la pagina della propria attività su TripAdvisor (portale internet che pubblica le recensioni degli utenti riguardo hotel, ristoranti e attrazioni turistiche), tenerne aggiornati i contenuti e rispondere cortesemente ai propri clienti.

Bisogna sempre:

• ringraziare i clienti per i feedback ricevuti, rispondendo a tutti i commenti positivi;
• dare conferma dei servizi che i clienti hanno apprezzato maggiormente, per rafforzare i propri punti di forza;
• scusarsi con chiunque racconti un’esperienza negativa, spiegando i provvedimenti che si prenderanno affinche´ si evitino episodi analoghi in futuro;
• consentire ai clienti di contattare direttamente il titolare, se necessario;
• valutare la possibilità di “ricompensare” i clienti che scrivono una recensione, magari con incentivi ad una nuovo soggiorno della struttura.

Occorre invece evitare di:

• prendere sul personale i commenti critici, rispondendo con rabbia ed attacchi diretti al cliente;
• dubitare della veridicità della recensione (le recensioni false esistono, ma ci sono altri modi per difendersi da queste);
• cercare di tacitare le lamentele facendo leva su sconti e offerte. Queste manovre comportano il rischio che i clienti possano praticare abusi;
• rispondere ai commenti in modo generico o con frasi fatte.

Per migliorare la propria brand reputation è bene inoltre, oltre ad avere effettivamente dei buoni servizi, non creare false aspettative nei potenziali clienti. Non bisogna mai scrivere sul web di dotazioni o servizi di cui non si dispone realmente, altrimenti si rischia di irritare il cliente pur offrendogli nel complesso un buon soggiorno. è molto più efficace una comunicazione semplice e trasparente, alla quale sia formato tutto lo staff. Ogni membro del team di gestione della struttura può indebolire o rafforzare la brand reputation e perciò ognuno deve, nel proprio ruolo, dare il meglio di se´ con professionalità ed educazione.

Tra i vari servizi che si possono offrire il wi-fi gratuito, oltre ad essere ormai una richiesta irrinunciabile per molti turisti, è anche un ottimo incentivo alla condivisione in tempo reale dell’esperienza di soggiorno del cliente (ottenendo così ad un prezzo modico promozione e conoscenza del brand).

Anche una corretta ed efficace gestione del disservizio può avere un effetto positivo sulla soddisfazione del cliente. Anzi a volte i clienti, dopo aver ricevuto un buon recupero di servizio, sembrano essere più soddisfatti rispetto a quanto lo sarebbero normalmente. Per questo è importante avere pronte delle strategie di recupero per ogni problema che potrebbe verificarsi ed essere sempre disponibili ad ascoltare le lamentele dei clienti, magari anche attraverso la somministrazione di questionari per verificare il loro grado di soddisfazione.