Analisi strategica nel settore del turismo enogastronomico, tra innovazione e tradizione: il caso Tenuta Lombardi

Per concludere e, quindi, completare questo breve quadro strategico, si applica il modello del Customer Journey.

Come si è affermato nel secondo capitolo, prima di mettere in atto il modello risulta di enorme aiuto delineare una cd. buyer persona. Richiamando per un attimo il concetto, questa non è nient’altro che archetipo di cliente creato sulla base di dati, ipotesi e ambizioni. Nonostante la semplicità di stesura, l’azienda, riesce ad adeguare la propria offerta a seconda delle delineazioni di gusto della propia clientela target e focalizzarsi, quindi, sulle azioni che contano davvero.

Di seguito un’esempio di buyer persona per la Tenuta Lombardi, su cui si concentrerà poi il customer journey.

Figura n.19- Buyer Persona per la Tenuta Lombardi

Fonte: elaborazione personale

Nonostante la grande varietà di clientela a cui si rivolge l’azienda l’archetipo appena descritto mette in luce un profilo generale su cui si ha intenzione di lavorare ed adeguare le mosse strategiche.
Come si può ben notare, coerentemente con la proposta di valore di alto spessore aziendale, il cliente è una persona curiosa, non bada a prezzi per garantirsi un’esperienza fuori dall’ordinario, ha uno stile di vita sano e preferisce muoversi nelle stagioni estive.

Si può ora procedere, sulla scorta del profilo appena attuato, all’analisi del percorso del cliente, o Customer Journey. Si ricorda che tale percorso gode di ben cinque fasi: awareness (consapevolezza), consideration (considerazione), purchase (acquisto), retention (fidelizzazione), advocacy (promotore). Percorso, quello fatto del cliente, che non potrebbe avvenire se non con dei touchpoints (punti di contatto) digitali o fisici che siano.

Possiamo finalmente quindi procedere con la descrizione delle fasi:

1. Awareness: tramite touchpoints digitali e fisici (principalmente siti web, social network e word of mouth) il cliente, attratto dai vari annunci e banner, arriva a riconoscere la villetta e ciò che è annesso ad essa, ovvero la varia gamma di prodotti e l’offerta ricettiva;
2. Consideration: il cliente dopo essere venuto a conoscenza dell’offerta dell’azienda, sia in termini di prodotti che in termini di servizi, inizia a prendere in considerazione di passare all’azione, acquistando un soggiorno, un prodotto o un bundle. L’azienda concentrandosi sugli aspetti della buyer persona e su ciò che essa vuole promuove prodotti sani e dalla forte impronta territoriale. Il cliente così navigando sul sito scopre i diversi prodotti e inizia ad essere coinvolto (sottofase di engagement) procedendo con l’inserimento dei prodotti nel carrello;
3. Purchase: perfezionando l’acquisto si passa dalla linea sottilissima della consideration a quella del purchase; il cliente, ovvero, decide di acquistare online o tramite negozi fisici. La misura di quanti clienti passano dalla considerazione a quella effettiva di acquisto è possibile grazie al cd. conversion rate. A mo di esempio se si ottengono 50 acquisti da 1000 interazioni sul sito web il tasso di conversione è del 5% (50/1000). L’azienda qui deve essere brava a semplificare il processo di acquisto con un sito intuitivo ed immediato nonché con un personale, nei luoghi fisici, disponibile e qualificato;
4. Retention: il post-vendita è fondamentale: la Tenuta deve guidare in un servizio successivo il cliente osservando i suoi feedback alla nostra esperienza complessiva e incoraggiandolo a mantenere i contatti con noi al fine di ottenere la fidelizzazione. Quest’ultima quanto più più il prodotto risponde alle sue attese (se non addirittura le supera) tanto più è probabile. Inoltre anche una continua assistenza post-vendita (servizio da proporre gratuitamente) sarà una spinta aggiuntiva al fine di permettere al cliente di osservare lo spessore della Tenuta e la professionalità della stessa;
5. Advocacy: dopo un’esperienza piacevole in villetta o con i nostri prodotti (da considerare anche il contorno dell’esperienza stessa, dall’accoglienza alla qualità del tutto), i clienti saranno in grado di aiutarci a migliorare l’immagine del marchio dell’azienda ed influenzare le fasi precedenti per gli altri utenti. Si passa da un cliente che acquista in maniera ripetuto un prodotto della Tenuta ad uno che diviene cd. brand advocate, da cui ne consegue un passaparola positivo che equivale a pubblicità gratuita. Lavorare continuamente su tale aspetto renderà la Tenuta un’azienda di successo, permettendosi risultati positivi grazie a metodologie che non richiedono nessuna specie di costo.