Analisi statistica di “Tourist Satisfaction” presso le strutture ricettive di Polignano a Mare

Per eseguire una rilevazione di dati, in un’indagine statistica, è importante individuare e definire alcuni elementi come: l’unità statistica e l’unità di rilevazione; i caratteri quantitativi e qualitativi che interessa rilevare per ciascuna unità; i mezzi tecnici per raccogliere informazioni sui caratteri; l’estensione della rilevazione in ordine al territorio, all’epoca e alle disponibilità finanziarie. Il questionario è uno strumento di raccolta delle informazioni sui caratteri di ciascuna unità statistica e consiste nel porre un certo numero di domande, definite a priori da chi lo crea, ad un campione di persone, scelto per essere rappresentativo della popolazione. Un questionario si può comporre di domande cosiddette “chiuse” o a scelta forzata, in cui all’intervistato (cioè a colui a cui è sottoposto il questionario) viene chiesto di scegliere la risposta tra le possibili indicate sullo stesso, scegliendo quella che più si avvicina alla propria posizione; inoltre un questionario può presentare anche domande cosiddette “aperte” a cui l’intervistato può rispondere liberamente con parole proprie in cui le modalità di risposta non sono specificate ma alle quali il soggetto può rispondere riportando e valutando la propria esperienza; ed infine un questionario può presentare anche domande “semi-chiuse” in cui è presente un elenco di risposte con una modalità residuale che accoglie le risposte spontanee.

Le domande a risposta chiusa sono quelle più frequentemente usate perché comportano molteplici vantaggi come:

1. maggiore facilità di analisi e codifica, comportando un risparmio di tempo e denaro;
2. le risposte standardizzate permettono il confronto delle risposte dei vari soggetti;
3. la lista di alternative aiutano l’intervistato a comprendere meglio il significato della domanda e permettono di rispondere più velocemente;
4. le risposte che si ottengono sono relativamente più mirate e complete, fornendo così risposte più valide;
5. sono utili quando si affrontano argomenti delicati o si pongono domande sensibili;
6. aiuta nella compilazione del questionario ottenendo un tasso di risposta più alto.

Tuttavia, le domande a risposta chiusa comportano anche alcuni svantaggi come:

1. induce coloro che non sanno dare una risposta alla domanda a dare delle risposte a caso tra le scelte disponibili o cercare di “indovinare”; in questo caso infatti è sempre preferibile inserire tra le possibili risposte il “non so”;
2. non consentono di precisare meglio la propria risposta e chiarire il senso della propria risposta;
3. le categorie possono non comprendere tutte le casistiche. Anche le domande a risposta aperta comportano vantaggi e svantaggi.

Tra i vantaggi si individuano:

1. sono utili se non si conoscono le possibili risposte o sono così tante da inserirle in un elenco;
2. consentono all’intervistato di fornire risposte dettagliate dando spazio alla propria espressione ed autonomia;
3. originalità nelle risposte.

Tra gli svantaggi invece si individuano i seguenti punti:

1. si rischia di raccogliere informazioni irrilevanti ed inutili;
2. se risultasse necessario ricodificare le risposte, si introdurrebbero elementi di soggettività e quindi di bassa attendibilità;

si richiede un maggior impegno da parte dell’intervistato e maggior tempo, con il rischio di aumentare i rifiuti a rispondere.

La costruzione del questionario rappresenta perciò un momento critico all’interno dello studio della soddisfazione dei consumatori, in quanto possibili errori o dimenticanze commessi in questa fase possono compromettere l’intero lavoro e, nonostante la bontà dei dati rilevati e l’impegno profuso, fornire risposte incomplete e/o imprecise rispetto all’obiettivo prefissato. Affinché un’indagine di customer satisfaction risulti efficace, deve essere ripetuta periodicamente; in questo modo infatti, permette di rilevare il trend dei cambiamenti delle opinioni dei consumatori. E’ pertanto necessario che il questionario sia costruito ad hoc fin dal principio, senza che occorrano modifiche sostanziali nel tempo; solo in questo modo risulta possibile effettuare analisi comparative con le precedenti rilevazioni. Nel caso in cui vi sia una convenienza a migliorare il questionario nei suoi aspetti critici, ne consegue un’interruzione della serie storica rilevata.

Per questo motivo il questionario risulta essere uno strumento apparentemente semplice, ma il disegno dello stesso è un processo complesso che coinvolge diversi aspetti e considerazioni. Infatti prima di costruire un questionario è necessario stabilire quale sia l’obiettivo e successivamente decidere se utilizzare un questionario già validato e utilizzato oppure se crearne uno ad hoc. In questo caso infatti, dopo aver definito l’obiettivo dell’indagine statistica, ovvero quello della rilevazione della soddisfazione del turista di Polignano a Mare, si è passati alla costruzione del questionario. In particolar modo, poiché l’indagine statistica è rivolta ai clienti dei bed and breakfast della città, è stato creato un questionario ad hoc per chi fruisce dei servizi da questi offerti e sulla città di Polignano a Mare, redatto in duplice lingua: italiano ed inglese.

In questa indagine è stato realizzato un questionario strutturato con quesiti a risposta chiusa, semi-chiusa ed una aperta da sottoporre con interviste faccia a faccia rivolte ai turisti al termine o durante il loro soggiorno nella città, compilandolo in modalità anonima su formato cartaceo. Questa scelta è stata compiuta per ottenere dati quantitativi che forniscano risposte il più possibile precise e perfettamente analizzabili. Poiché si è scelto di sottoporre il questionari attraverso interviste in giro per la città e per la spiaggia, il campione scelto è accumunato dall’unica caratteristica di essere clienti dei b&b della zona senza limitarlo ad un range di età specifico, o al sesso, alla provenienza, ecc.

Il questionario di tourist satisfaction è stato realizzato attraverso SurveyMonkey, un software di sondaggi on line che consente di impostare le domande nel modo in cui si desidera: a risposta multipla, a risposta aperta, con caselle di testo singole o multiple, con matrici che prevedono una scala di valutazione. Una volta creato il sondaggio, è possibile raccogliere i risultati sia online attraverso un link al questionario creato che è possibile inviare via email oppure inserendo manualmente le risposte dell’indagine. In questo caso il questionario è stato esportato in formato pdf, stampato quindi in formato cartaceo e compilato attraverso interviste ai turisti; successivamente sono state inserite manualmente le risposte e sempre tramite tale software sono stati realizzati facilmente grafici e report pronti per la presentazione di dimostrazione dell’andamento dell’indagine.