Analisi statistica di “Tourist Satisfaction” presso le strutture ricettive di Polignano a Mare

In questo scenario di soddisfazione del cliente, si può affermare che esistono diversi piani di lettura della soddisfazione del turista (nota come Tourist Satisfaction), legati alla diversificazione del prodotto / servizio offerto e consumato dal cliente. I parametri della soddisfazione, cioè, possono essere applicati a diversi livelli corrispondenti ciascuno alla tipologia del prodotto preso in considerazione e sottoposto a verifica.

1. Intero viaggio: analizzare la soddisfazione relativa al pacchetto completo consumato dal turista, consistente in un viaggio multi destinazione o in un viaggio verso una destinazione singola;
2. Prodotto turistico evoluto: in questo caso si tratta di verificare la soddisfazione relativa al consumo di una serie di prodotti / servizi turistici integrati, che abbiano come punto di riferimento comune un evento, una manifestazione;
3. Singolo prodotto / servizio: misurare il livello di gradimento sui singoli componenti dell’offerta complessiva (viaggio, albergo, ristorazione, visite, divertimento, ecc.).

Lo studio della tourist satisfaction presuppone, l’accettazione di una definizione di turismo come forma di comportamento umano, non come manipolazione di parametri spaziotemporali. Il turista, durante la sua vacanza, interagisce con addetti appartenenti ai diversi settori turistici, con addetti di altri settori (ad esempio, strutture sanitarie locali), con i residenti presso la destinazione turistica, con altri turisti, e la soddisfazione che trae da queste quattro interazioni è parte significativa della soddisfazione globale dell’esperienza di vacanza. La socializzazione del turista figura perciò tra le principali modalità di conseguimento degli obiettivi di relax e di divertimento, al punto che la mancanza di occasioni di socializzazione può determinare, una valutazione complessivamente negativa della propria esperienza turistica. Strutture ricettive come ad esempio villaggi turistici e navi da crociera sono progettate in modo da agevolare gli incontri tra gli ospiti.

Sulla base dei dati finora disponibili, nel primo trimestre 2015, gli arrivi negli esercizi ricettivi italiani sono stati pari a oltre 16,4 milioni di unità e le presenze a più di 48 milioni, con aumenti, rispetto al primo trimestre del 2014, rispettivamente dell'1,5% e dello 0,2%. Le presenze registrate negli esercizi alberghieri sono state pari a 39,6 milioni di unità, corrispondenti all'82,3% delle presenze totali, mentre le presenze negli esercizi extralberghieri ammontano a 8,5 milioni. Le presenze registrate nel primo trimestre 2015, rispetto allo stesso trimestre del 2014, sono diminuite del 2,9% per la componente residente della clientela, mentre sono aumentate del 3,7% per quella non residente.

Le presenze per tipologia di esercizio hanno mostrato lievi incrementi per entrambe le tipologie: +0,1% le strutture alberghiere e +0,8% quelle extralberghiere.

Il presente lavoro di tesi ha per oggetto la soddisfazione del turista e la misurazione della qualità del sistema turistico di Polignano a Mare, un comune italiano di 17.986 abitanti della città metropolitana di Bari, in Puglia. Per far ciò è stata realizzata un’indagine di tourist satisfaction in questa città, attraverso la somministrazione di questionari tramite interviste “faccia a faccia”. In particolar modo si è scelto di sottoporre il questionario ai clienti dei bed and breakfast della città. Si è pensato a questa tipologia di struttura ricettiva in quanto risulta essere quella maggiormente preferita dai turisti, sia per le condizioni economiche più vantaggiose rispetto ad un albergo, sia per l’ambiente più accogliente, quasi familiare, come se si fosse “a casa”, ed ancora per la possibilità di ottenere a volte servizi personalizzati. Il "Bed and Breakfast", inoltre, consiste in una formula di accoglienza indirizzata a tutti coloro che desiderano unire al soggiorno la possibilità di entrare in contatto con la cultura e le abitudini locali e che, quindi, può rappresentare uno strumento per un notevole arricchimento umano e culturale.

Come già largamente diffuso, la formula del bed and breakfast si concretizza nel servizio di pernottamento e di prima colazione, prevista (per legge) con cibi confezionati ed eventualmente riscaldati, senza alcuna manipolazione dei cibi da parte dei proprietari. La scelta di un bed and breakfast risulta quindi molto vantaggiosa oltre che per l’aspetto economico, anche perché consente di fare turismo vivendo nella quotidianità la cultura e le abitudini locali, entrando nel vivo di un paese, nelle sue case, vivendo così i suoi usi, i suoi costumi, la sua gastronomia.

La scelta personale di effettuare l’indagine in questo comune dell’area metropolitana di Bari è dovuta principalmente al fatto che Polignano a Mare risulta essere una delle città del territorio che attira un gran numero di turisti in ogni stagione dell’anno, in particolar modo in estate grazie alla presenza del mare.

La bellezza della città è caratterizzata fondamentalmente del suo centro storico che sorge su un’enorme roccia a strapiombo sul mare Adriatico regalando immagini da cartolina a chi lo ammira. Famose sono anche le “balconate” cioè delle piccole logge, terrazze, che si affacciano sul mare ed è possibile raggiungere attraverso le vie del centro storico (una di queste balconate ospita da anni una famosa e spettacolare gara di tuffi "Red Bull Cliff Diving", un evento scenografico sia per gli spettatori che per gli atleti). Inoltre, di notevole interesse naturalistico, sono anche le grotte marine di Polignano a Mare e di importanza storica si presenta il borgo antico e i resti della dominazione romana. Tra questi ultimi il ponte della via Traiana, tuttora percorribile, che attraversa Lama Monachile.

Altra risorsa che contraddistingue Polignano a Mare come centro turistico, sono le acque del suo mare limpido e cristallino, infatti dal 2008, tale città ha sempre ricevuto la Bandiera Blu, riconoscimento conferito dalla Foundation for Environmental Education alle località costiere europee che soddisfano criteri di qualità relativi a parametri delle acque di balneazione e al servizio offerto in relazione a parametri quali la pulizia delle spiagge e gli approdi turistici. Il connubio terra - mare, crea un paesaggio costiero molto pittoresco; la scogliera inoltre è ricca di numerose spiagge, cale e molte grotte marine. Questo territorio infatti, si caratterizza per una costa alta e a tratti frastagliata, sulla quale hanno sbocco numerose lame. Una di queste, Lama Monachile (nominata in precedenza), è la profonda insenatura immediatamente a ovest del centro storico, così chiamata perché in passato vi si è attestata la presenza della foca monaca. Altra importante è la Lama Santa Caterina.

Polignano a Mare ha avuto il privilegio di dare i natali a personaggi illustri come Domenico Modugno e Pino Pascali.

A "Mister Volare" è dedicata una statua situata sul lungomare polignanese realizzata dallo scultore argentino Hermann Mejer. L'opera è stata inaugurata il 31 maggio 2009 e da allora, rappresenta quasi il simbolo della città che riabbraccia il suo cittadino più illustre.

Un altro personaggio di spicco nativo di Polignano è Pino Pascali, esponente italiano della Pop Art. A lui è dedicato il museo che porta il suo nome: si tratta dell'unica fondazione interamente dedicata all'arte contemporanea in Puglia.

L’indagine statistica di tourist satisfaction è stata svolta nel mese di Agosto 2015, esattamente durante la serata del 28 Agosto in concomitanza della manifestazione “Meraviglioso Modugno”, un evento/spettacolo che si svolge ogni anno nella piazza principale della città in cui alcuni artisti della musica italiana rendono omaggio a Domenico Modugno. L’indagine ha avuto seguito anche il giorno successivo, sabato 29 Agosto, presso la famosa spiaggia Lama Monachile. Come indicato in precedenza, si è trattato di un’intervista ai clienti delle strutture ricettive della città, attraverso un questionario creato ad hoc per i clienti dei bed and breakfast, rigorosamente anonimo.

Per la realizzazione di tale tourist satisfaction sono stati oggetto di studio:

• elementi caratterizzanti il turista: genere, età, provenienza, precedenti esperienze turistiche nella stessa città;
• elementi finalizzati al soggiorno: fonti di informazione utilizzate per organizzare la vacanza;
• e ancora l’insieme dell’offerta turistica nel suo complesso e nelle sue componenti:
• elementi fisici relativi alle strutture ricettive, di ristorazione e balneazione, bar e strutture di loisir: funzionalità ed estetica, comfort, attrezzature, qualità e bontà dei cibi, ecc.
• elementi di interazione e organizzazione relativi alle imprese: capacità di risposta e competenza degli operatori e del personale addetto, gamma dei servizi offerti, ecc.;
• elementi di interazione e organizzazione relativi alla destinazione: sistema di informazione e prenotazione, efficienza dei trasporti, varietà e qualità degli intrattenimenti notturni, varietà e qualità dei negozi e dello shopping, disponibilità ed efficienza di servizi pubblici, ecc.;
• elementi fisici relativi alla destinazione: ambiente naturale, paesaggio, mare, ambiente urbano (traffico, pulizia, rumorosità), spazi pubblici, ecc.