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Strutture ricettive a confronto: il successo dei Bed&Breakfast

di Caterina de Bellis
ENAP - Ente Addestramento Professionale
Agenzia di Taranto
Corso di Formazione "Hospitality Manager"

Tesi a cura di: Caterina de Bellis
2013/2014

4.2 - Il Social Media Manager

La reputazione online è diventata negli ultimi dieci anni una delle preoccupazioni principali dei gestori di strutture ricettive e non solo. Gli operatori si stanno rendendo conto dell'importanza del marketing sulle piattaforme social e hanno iniziato a investire soldi e tempo per formarsi, capire e sfruttare al massimo i vari Facebook, Twitter, Pinterest & Co. Moltissime nuove professioni sono nate per rispondere alle nuove esigenze del mercato e del marketing, tra queste si è affermato il social media manager.
Il social media manager ha il compito di monitorare la presenza sui canali sociali, interagire con gli utenti ed alimentare conversazioni, condividendo contenuti di qualità e creando un legame "affettivo" con i follower.
In un mondo perennemente connesso dove oramai gli ospiti, al loro arrivo in struttura, chiedono informazioni sul collegamento wifi, diventa essenziale pensare a delle strategie di marketing online.
Il social media manager ideale è una persona in grado di far crescere una community fidelizzata, che apprezza la struttura e ne parla bene.
Negli hotel, capita spesso che si affidi questo compito alle receptionist che - nei ritagli di tempo - cercano di dedicarsi al web e di scrivere qualcosa.
Talvolta col pensiero che "stanno tutto il giorno al computer", si affida tale compito ai responsabili booking o commerciali. In altri casi, il compito è affidato direttamente al direttore, ma spesso ai vertici aziendali manca il tempo da dedicare a questi aspetti, seppur importanti. Con l'intenzione di "esserci" ma la difficoltà di fatto di seguire debitamente i diversi portali, molti hotel hanno pagine web semi-abbandonate, concretamente inadatte a trasmettere un'immagine professionale della struttura nel suo complesso.
Si consideri che, inoltre, una struttura può avere gli allestimenti più accoglienti del mondo ma non avere successo se questi non siano debitamente condivisi e conosciuti sui social.
Tutte queste ragioni unite alla necessità di strategie di marketing serie e tangibili, hanno spinto la nascita della
figura del social media manger e l'arricchimento delle sue competenze.

Strutture ricettive a confronto - Foto 15

Un buon gestore dei social deve avere determinate caratteristiche:

  • Dev'essere un buon ascoltatore, dotato di empatia, per cogliere le esigenze dei clienti e aiutare gli utenti a capire cosa vogliono e cercano;
  • Deve saper animare e coinvolgere il pubblico, come un animatore turistico;
  • Deve avere buoni contatti con i colleghi, giacché ognuno di essi può fornire l'ispirazione per dei contenuti.

Al tempo stesso il veder valorizzato il proprio contributo sui social può galvanizzare i collaboratori;

  • Dev'essere un ottimo conoscitore del web 2.0, delle due dinamiche e del suo valore;
  • Deve avere un carattere curioso ed appassionato, meglio ancora se fotografo o blogger per hobby;
  • Conosce bene la struttura ricettiva e le sue caratteristiche;
  • E' un abile scrittore, con un proprio stile;
  • Conosce bene il territorio ed il target cui si rivolge;
  • Ha un'indole paziente ed al tempo stesso vigile ai risultati.

E' stato dimostrato, in quest'ottica, che gli hotel a gestione familiare e meglio ancora i B&B, riescano a fare della propria autenticità un valore aggiunto che fa emergere la propria proposta d'accoglienza sui social media.
Le persone si fidano di altre persone molto più facilmente che di un freddo hotel e di un brand.