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Strutture ricettive a confronto: il successo dei Bed&Breakfast

di Caterina de Bellis
ENAP - Ente Addestramento Professionale
Agenzia di Taranto
Corso di Formazione "Hospitality Manager"

Tesi a cura di: Caterina de Bellis
2013/2014

4.1 - Brand reputation e recensioni

Per brand reputation si intende la reputazione del marchio di un'azienda, ossia la misura di conoscenza e l'apprezzamento che i clienti possono avere di un prodotto/servizio.
I consumatori, soprattutto nell'epoca del web 2.0 (ossia dell'internet con contenuti elaborati dagli stessi utenti ed una serie piattaforme e social network, sempre più determinanti per gli affari), si confrontano tra loro. Ancor prima di prenotare, il turista s'informa sulle esperienze di familiari e conoscenti, chiede consiglio e soprattutto cerca informazioni tramite internet.
Il fatto che un'attività goda di un'ottima reputazione è perciò fondamentale per il volume degli affari ed è per questo che investire nella qualità dei servizi non è mai un investimento fatto in vano. Ovviamente la brand reputation è fondamentale anche per un Bed&Breakfast, così come per gli Hotel.
Se i clienti sono soddisfatti, è interesse dell'azienda che comunichino il loro giudizio agli altri possibili consumatori.
Al tempo stesso, un parere negativo ed un esperienza sgradevole dev'essere per l'esercente un'occasione di confronto per poter fare autocritica ed intervenire sulle mancanze eventualmente riscontrate. Il titolare di un B&B, deve tenere sempre sotto controllo la pagina della propria attività su TripAdvisor (portale web che pubblica esperienze di viaggio e recensioni degli utenti), aggiornarne i contenuti e rispondere con cortesia ai propri clienti.

Strutture ricettive a confronto - Foto 14

Si deve sempre:

  • Ringraziare il cliente per il feedback;
  • Rispondere a tutti i commenti positivi;
  • Dare conferma dei servizi che il cliente ha apprezzato, per rafforzare i propri punti di forza;
  • Scusarsi con chiunque racconti un'esperienza negativa;
  • Spiegare i provvedimenti che si prenderanno affinché si evitino episodi analoghi;
  • Consentire al cliente di contattare direttamente il titolare, se necessario;
  • Vagliare la possibilità di "ricompensare" i clienti che scrivono una recensione, magari con incentivi ad una nuova visita in struttura.

Bisogna evitare di:

  • Prendere sul personale i commenti, rispondere con rabbia ed attacchi diretti al cliente;
  • Dubitare della veridicità della recensione (le recensioni false, purtroppo, esistono ma ci sono altri modi per difendersi da esse);
  • Cercare di tacitare le lamentele con sconti e offerte. Queste manovre comportano il rischio che i clienti possano praticare abusi;
  • Rispondere in modo generico e con frasi fatte.

Per migliorare la brand reputation, oltre ad avere effettivamente dei buoni servizi, è bene non creare false aspettative nei clienti. Non si devono mai scrivere sul web dotazioni di cui realmente non si dispone, altrimenti si rischia d'indispettire il cliente pur offrendogli un buon soggiorno nel suo insieme. Si consiglia l'uso di una comunicazione semplice e trasparente, alla quale sia formato tutto lo staff.
Ogni membro del team di gestione della struttura può indebolire o rafforzare la brand reputation e per questo ognuno deve, nel proprio ruolo, dare il meglio di sé con professionalità ed educazione.
Il wifi gratuito, oltre ad essere oramai una richiesta imprescindibile per turisti leisure e business, è un ottimo incentivo alla condivisione in tempo reale dell'esperienza ricettiva (un metodo relativamente gratuito per ottenere promozione e rafforzare la conoscenza del brand).