RDE, analisi di mercato e strategie di marketing applicate al settore dei Bed and Breakfast

Il marketing dei servizi può essere scomposto in tre tipologie: marketing esterno, marketing interno e marketing interattivo. Queste possono essere raffigurate in un triangolo (figura 40), detto "il triangolo del marketing dei servizi", ai cui vertici ci sono i soggetti coinvolti. Sui lati del triangolo troviamo le tre tipologie di marketing che derivano dall'interazione dei vari soggetti (Zeithaml, Bitner e Gremler, 2008). Attraverso il marketing esterno l'azienda fa delle promesse ai clienti in merito a ciò che devono aspettarsi e a come verrà erogato il servizio. In questa fase, oltre agli strumenti tradizionali di marketing quali la pubblicità, le promozioni speciali e il pricing, sono molto importanti anche «gli addetti al servizio, il design e l'allestimento del punto vendita e lo stesso processo di erogazione del servizio [che] comunicano le promesse dell'azienda e contribuiscono a determinare le aspettative dei clienti.» (Zeithaml, Bitner e Gremler, 2008).

Dopo aver fatto delle promesse è necessario mantenerle. Questo è il ruolo del marketing interattivo, svolto dagli erogatori del servizio che possono essere sia i dipendenti che i fornitori. Questa fase è molto cruciale e viene continuamente influenzata dal comportamento del cliente nel momento in cui interagisce con l'organizzazione. Se le promesse non vengono mantenute, inoltre, viene messa in discussione l'affidabilità del servizio stesso (Zeithaml, Bitner e Gremler, 2008).
È compito dell'azienda fare in modo che le promesse fatte ai clienti vengano mantenute e questo va fatto selezionando e formando accuratamente il personale e scegliendo con attenzione i fornitori di cui servirsi. Il marketing interno, inoltre, «poggia anche sull'assunto che la soddisfazione dei dipendenti e la soddisfazione dei clienti sono inestricabilmente legate» (Zeithaml, Bitner e Gremler, 2008).