RDE, analisi di mercato e strategie di marketing applicate al settore dei Bed and Breakfast

I prodotti di un Bed and Breakfast non sono costituiti da beni materiali, bensì da servizi, intesi come «atti, processi e performance» (Zeithaml, Bitner e Gremler, 2008). I servizi hanno caratteristiche differenti rispetto ai beni e perciò devono essere gestiti in maniera differente. In particolare i servizi sono intangibili, eterogenei, deperibili e la loro produzione e il loro consumo sono simultanei.
L'intangibilità è la differenza principale tra beni e servizi. Quello che un Bed and Breakfast vende è l'ospitalità, che non è un oggetto e quindi non può essere visto, toccato, sentito o gustato (sebbene è possibile vedere le camere dove si andrà a soggiornare, gustare la colazione, ecc.). Questo ha delle implicazioni dal punto di vista del marketing: in quanto intangibili, i servizi non possono essere immagazzinati, non possono essere brevettati facilmente, non possono essere esibiti o comunicati istantaneamente ai clienti e infine è difficile determinarne il prezzo (Zeithaml, Bitner e Gremler, 2008).
L'eterogeneità costituisce principalmente il frutto dell'interazione umana: i servizi sono infatti quasi sempre erogati da esseri umani, che interagiscono con clienti che hanno differenti esigenze e che vivono l'esperienza del servizio in maniera del tutto personale. Per questo non ci saranno mai due servizi perfettamente uguali. Dal punto di vista del marketing questo implica che l'erogazione del servizio e la soddisfazione del cliente dipendono dalle azioni del personale. Inoltre è piuttosto difficile che venga assicurata una qualità costante del servizio in quanto questa dipende da una serie di fattori incontrollabili. Infine non c'è certezza sul fatto che il servizio erogato sia in linea con quanto pianificato e reclamizzato (Zeithaml, Bitner e Gremler, 2008).
La deperibilità concerne il fatto che i servizi non possono essere immagazzinati, conservati e rivenduti o restituiti. Questo implica che sarebbe molto importante prevedere la domanda e pianificare l'utilizzo della capacità, ma nei servizi è difficile sincronizzare domanda e offerta per cui queste aree decisionali sono piuttosto critiche e delicate (Zeithaml, Bitner e Gremler, 2008). Ultima differenza dei servizi rispetto ai beni è che mentre questi vengono prima prodotti, poi venduti e infine consumati, i servizi vengono prima venduti e in seguito la loro produzione e il loro consumo avviene simultaneamente. Un soggiorno presso un Bed and Breakfast infatti, viene comprato dagli ospiti anticipatamente e solo al loro arrivo il servizio verrà erogato ed usufruito. Questo implica che i clienti partecipano alla transazione e la condizionano e possono anche influenzarsi a vicenda. Inoltre è praticamente impossibile la produzione di massa (Zeithaml, Bitner e Gremler, 2008).