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La micro-struttura ricettiva e l'imprenditorialità. Il B&B Nuvole Residenza

di Serena Ganci
Università degli Studi di Palermo
Facoltà di Scienze della Formazione
Corso di Laurea in Scienze della Comunicazione per i media e le istituzioni
Anno Accademico:
2012/2013
Relatore: Prof. Gioacchino Fazio
Tesi di Laurea di: Serena Ganci
Matr. 0564146

2.2.2 - Gestori tipo

Il portale www.bed-and-breakfast.it non propone una descrizione dettagliata sui gestori dei b&b locali e quindi delle strutture di Palermo. Tuttavia, nel 2011, esso ha svolto un'indagine basata su trenta domande somministrate ad un campione di b&b selezionati su tutto il territorio nazionale, in modo da ottenere informazioni dirette sull'offerta del mercato del b&b.
Da questa indagine si delinea così l'identikit di chi conduce un'attività di questo genere. Si evidenzia una parziale eterogeneità nell'età dei gestori con un picco nella fascia intorno ai 40 anni. I gestori sono prevalentemente donne e questa tendenza si spiega dal ruolo storico che la donna ha svolto tra le pareti domestiche. Si rileva però che anche il numero degli uomini nella gestione dei b&b è più che significativo, anzi in futuro tenderà ad uguagliarsi. Passando al livello di istruzione, si assume il dato che i proprietari sono in possesso di un'istruzione medio-alta. Chi gestisce una struttura di questo tipo quindi generalmente possiede una buona preparazione culturale, che è alla base di un atteggiamento propenso all'incontro e al confronto con realtà diverse. Il livello culturale si evince specialmente dalla conoscenza delle lingue straniere, che permette loro di intercettare il flusso turistico non solo italiano ma anche straniero.
Per la maggior parte dei gestori il b&b è un'attività secondaria che si aggiunge alla professione principale. Le categorie professionali più rappresentate sono quelle degli impiegati e degli insegnanti, seguiti dai pensionati, dalle casalinghe e dagli studenti.

I motivi che spingono all'apertura di quest'attività sono diversi:

  • un modo semplice e veloce per arrotondare il bilancio familiare;
  • intenzione di avviare una vera e propria attività imprenditoriale;
  • intenzione di conoscere nuove persone e culture.

Come per qualsiasi altra attività, l'operatore di un b&b dovrebbe possedere un mix di qualità personali e conoscenze tecniche sulle quali poter far affidamento.
Il moderno operatore, generalmente proprietario della casa, deve avere innanzitutto un atteggiamento ed un coinvolgimento completamente diverso dal semplice fornitore di stanze per turisti: cordialità, ospitalità, tolleranza, diplomazia, discrezione, organizzazione, comunicazione, creatività sono le principali attitudini indispensabili per svolgere correttamente il lavoro. Alcune emergono maggiormente nel rapporto diretto con gli ospiti - capacità di relazione-, le altre si esplicano nella gestione della struttura e dei servizi - capacità manageriali.
Nonostante non sia particolarmente complicata la gestione di un b&b, l'operatore deve comunque essere dotato di una serie di conoscenze specifiche, che lo aiutano in tutte le fasi del suo lavoro, dal momento in cui decide di lanciarsi nel mercato, alla gestione operativa fino alla promozione della propria struttura.
Innanzitutto il gestore deve avere conoscenze riguardo il campo del marketing. Secondo Peter Drucker, esperto di organizzazione aziendale, "il marketing è l'impresa considerata dal punto di vista del risultato finale, cioè il soddisfacimento della clientela".
Il gestore dovrà essere in grado di applicare le giuste strategie di mercato per rispondere alle richieste dei suoi clienti. La strategia maggiormente utilizzata dal b&b è il marketing di nicchia: l'impresa sceglie un elevato grado di differenziazione dell'offerta, focalizzandosi su un unico segmento della domanda.
Nella conquista dei propri consumatori, anche la comunicazione gioca un ruolo fondamentale: bisogna non solo creare un servizio in grado di soddisfare l'aspettativa del cliente, ma soprattutto è necessario fare sapere lui che esiste. Questo aspetto sarà approfondito più in seguito.
Il gestore deve inoltre prestare particolare attenzione alla gestione dei clienti che si articola in 4 operazioni: prenotazione, accettazione, servizi resi, conto per il cliente.
Per quanto riguarda le prenotazioni è importante gestirle tramite e-mail, mediante l'invio della conferma di prenotazione per scritto.
L'accettazione, è la fase più importante e delicata della gestione dei clienti e rappresenta il biglietto da visita della struttura, nella quale occorre mostrare la massima ospitalità e cortesia.
Alla partenza del cliente, è invece indispensabile fare un accurato controllo dei servizi resi e predisporre il conto tramite emissione di ricevuta.
Per quanto riguarda questo aspetto, è necessario che il gestore sia perfettamente a conoscenza degli adempimenti amministrativi che competono ad un b&b. È importante, ad esempio, che sappia la terminologia commerciale più ricorrente, quindi nozioni di amministrazione e contabilità.
Considerando che la realtà turistica in Italia è in continua evoluzione, è fondamentale che il gestore sia anche informato su eventuali modifiche legislative, non dimenticando che ogni regione detta normative diverse riguardo all'apertura e alla gestione dei b&b.
Visto che una consistente parte della clientela proviene da paesi stranieri, la conoscenza di almeno una lingua secondaria si ritiene indispensabile per svolgere al meglio questa professione. Fra queste la prediletta è senza alcun dubbio l'inglese, una lingua universale che consente di ospitare una clientela più variegata e diversificata, ma oltretutto permette di soddisfare le esigenze dei clienti.
Infine potrebbe essere utile al gestore possedere una buona conoscenza informatica: semplifica la gestione dei clienti grazie all'utilizzo di programmi appositi per fare i conti, evitando errori e ottenere così una contabilità accurata e precisa. Non va dimenticata anche l'importanza di Internet, il quale consente di comunicare con i clienti in rete e studiare le mosse dei propri concorrenti, ma soprattutto è il miglior modo di farsi pubblicità.
Pertanto, per gestire una così piccola struttura ricettiva, è comunque indispensabile essere preparati e formati in molti aspetti. Riuscire ad ottenere una buona capacità di gestione, sia teorica che pratica, di una struttura ricettiva di questo genere, potrebbe diventare un vero e proprio business, il cui vantaggio sta nel sviluppare una visione di marketing fondata sull'utilizzo di strumenti poco costosi e su un'attività facilmente accessibile.