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Turismo in rete: la gestione on line dei Bed & Breakfast di Agropoli

di Roberta Ruggiero
Università Telematica Pegaso
Corso di Laurea in Scienze Turistiche L-15
Teorie e Tecniche della Comunicazione
Relatore: Prof. Ioppolo Domenico
Anno Accademico 2019 - 2020

2.4 - Travel 2.0 L'identikit del nuovo turista

In un’epoca prettamente digitale come la nostra, grazie alle innovazioni tecnologiche, il settore turistico si sta designando come un driver determinato, stravolgendo così le basi del business turistico tradizionale non più governato dall’offerta, bensì dalla domanda incentrata negli interessi del turista, senza l’ausilio di intermediari. L’opportunità del web 2.0 e dei social media sconvolge i fondamenti del settore turistico, del turista e del suo modo di viaggiare.

Vivere in anteprima le esperienze, toccare con mano le destinazioni hanno permesso ai viaggiatori di essere parte attiva del rispettivo viaggio. Il turista usa prevalentemente strumenti che danno informazioni, consentendo prenotazioni, tramite l’ausilio del feedback, pianificando e prenotando la vacanza in modo autonomo, sicuro e su misura per se stesso. Agenzie di viaggio, strutture ricettive, trasporti e ristorazione sono sempre più coloro che hanno aperto le porte al digitale tramite promozione e vendita di servizi.

Il turista oggi, acquisisce le giuste informazioni su TripAdvisor e prenota tramite Booking.com bypassando l’agenzia di viaggio. Il ruolo dell’interlocutore terzo, prima svolto dalle agenzie di viaggio o tour operator, si sta assottigliando al ruolo di costumer service, nel momento in cui il turista si trova ad affrontare problematiche come ad esempio la cancellazione di un volo. La tecnologia ha istituito i Chatbot, i quali si interfacciano come reali interlocutori, rispondendo alle Question & Answer preimpostate per tentare di risolvere il problema in autonomia.

La ricerca dell’Osservatorio sui servizi e le attività esperienziali del digital tourist journey degli italiani, mostra come il 10% dei turisti abbia utilizzato una chatbot durante ilsoggiorno, per richiedere informazioni (40%) e in alcuni casi prenotare o pagare servizi acquistati (20%). Il valore del chatbot non si esaurisce nella relazione con il cliente finale, ma si rivela altamente cospicuo anche in ambito del B&B, nelle relazioni con gli intermediari etc… . Si può quindi confrontare una metamorfosi nel profilo del turista diventato un digital traveler.

Il nuovo turista partecipa, condivide ed interagisce costantemente con la ricerca di nuove esperienze da vivere. Viene definito come social, perché ama raccontare, condividere, raccomandare emostrare agli altri ciò che fa. Negli ultimi anni sono nate le travel community finalizzate ad ospitare le esperienze di viaggio degli utenti, siano esse sotto forma di diari, reviews, itinerari foto o video. Da TripAdvisor a Travbuddy, Realtravel, Tripconnect etc… . Il loro successo si basa sul consentire ai propri utenti di ottenere consigli di viaggio in base alle proprie esperienze, di condividere contenuti e di ricevere informazioni dettagliate e qualificate, e infine, prenotare il proprio viaggio. Tutto ciò rappresenta una grande opportunità per gli operatori-turistici, per la possibilità di interagire con il turista inviando in tempo reale informazioni e stimolando l’acquisto dei servizi turistici locali.