Il fenomeno Bed&Breakfast: il caso Villa in Campagna

Qualsiasi sia la strategia adottata per raggiungere la potenziale fetta di mercato, l'obiettivo finale di ogni gestore è la totale soddisfazione del cliente. Tale compiacimento deriva dalla qualità che esso da al servizio, ovvero dal grado di coincidenza tra le aspettative e i servizi ricevuti ma è altrettanto la differenza tra i benefici che il cliente consegue dal possesso e/o uso di un prodotto e i costi per ottenere il prodotto stesso.
Se la performance di un prodotto non raggiunge le aspettative del cliente, il compratore è insoddisfatto, se la prestazione coincide con le aspettative il compratore è soddisfatto, se la servizio supera le aspettative il compratore è felice. Le imprese ambiziose puntano a rendere felice la clientela, promettendo solo ciò che possono mantenere e offrendo poi più di quanto promesso. Secondo Kotler, "la qualità può essere definita come assenza di difetti, in realtà la qualità viene connotata in termini di soddisfazione del cliente".
Per questa ragione è strategico adottare un orientamento al marketing, dove l'obiettivo dell'impresa dipende dalla capacità di determinare i bisogni e le esigenze dei clienti e di trasferire la soddisfazione ambita in modo più efficiente ed efficiente rispetto alla concorrenza. Un mercato inquadrato sui clienti, permette di raggiungere i traguardi dell'impresa creando relazioni con il cliente a lungo termine, fondato sul valore e sulla soddisfazione del cliente.
A questo proposito, come riportato nella Figura 2.5, è stata elaborata nel 1990 da Robert Lauterborn la "teoria delle 4C". L'autore sostiene che la formula delle 4P sia ormai superata, l'elemento principale da studiare non è più il prodotto, bensì i desideri e i bisogni del consumatore al quale occorre andare incontro rispondendo alle sue necessità.
In una struttura ricettiva l'ospite è l'oggetto del desiderio, il bene più prezioso, lo scopo ultimo di tutta questa catena è il suo gradimento. Bisogna fare in modo che non rimanga mai deluso, ma, se possibile, che le sue aspettative siano persino superate.

Nel secondo capitolo si è descritto il processo decisionale che porta un consumatore a scegliere un Bed & Breakfast e i fattori che lo influenzano nel compiere tale scelta. Si è analizzato, altresì, come dovrebbe agire un imprenditore al fine di prendere una fetta di mercato nel settore, ovvero, le strategie da adottare al fine di conquistare e soddisfare il fruitore.
Nel seguente capitolo si illustrerà come un'abitazione privata è stata trasformata in Bed & Breakfast, esponendo tutti i passaggi che sono stati seguiti dal gestore.