Turismo sanitario

Non tutti sanno che ben 1.700.000 italiani viaggiano ogni anno per curarsi fuori regione (dati Censis). Di questi 950.000 sono malati e gli altri sono gli accompagnatori.

Nel rapporto si evidenzia una migrazione prevalente da sud a nord di circa 260.000 persone (di cui 72.000 dalla sola Campania), 230.000 persone che si spostano dal sud al centro, 180.000 persone dal centro al nord e, infine, una mobilità parallela tra regioni della stessa macroarea o comunque confinanti che interessa più di 220.000 cittadini.

Oltre 40.000 pugliesi – un numero pari all'intera popolazione del paese Gravina di Puglia - si spostano dalla loro regione verso gli ospedali del centro-nord del Paese.

Si tratta di una realtà che alcuni chiamano “Turismo sanitario”, oppure “Mobilità sanitaria”, altri “Migrazione ospedaliera”. In realtà questo tipo di viaggiatore non è catalogato tra i tradizionali flussi turistici, chissà, forse a ragione dato che questa persona non si mette in viaggio “volontariamente”, ma è costretto da circostanze avverse.
 

Quali sono le cause di questa “migrazione”?

Per più della metà delle persone (56%) la motivazione alla base della migrazione è la qualità delle cure. Sono però in molti a essere costretti a questo tipo di viaggio anche per le liste di attesa (25%) e della logistica (19%).

Questo spostamento avviene prevalentemente dal sud al nord Italia, ma la tendenza è quella di cercare strutture sanitarie di riferimento adatte a cure altamente specializzate. In molti casi sono gli stessi dottori a far trasferire la loro clientela dai loro ambulatori in meridione verso gli ospedali del nord.

In altri si tratta della tipologia della malattia che non viene curata nei centri sanitari del sud sia per mancanza di competenze, sia per carenza di macchinari moderni e informatizzati.

Nel complesso, è facile registrare una notevole sfiducia da parte dei viaggiatori sanitari per l'organizzazione sanitaria meridionale e nel corpo medico nel suo complesso, considerato ancora troppo distante, spesso presuntuoso e poco aggiornato.

Le principali patologie che spingono alla migrazione sono di natura oncologica, per quasi la metà dei casi (43%), cardiovascolare (26%), gravi malattie croniche (24%) e gravi patologie pediatriche (7%). Occorre anche aggiungere che sono molti i giovani che vengono a Bologna per le protesi ortopediche perché nel capoluogo emiliano c'è una lunga tradizione in questo settore.
 

1. Fin qui i numeri: la nostra esperienza

Abbiamo aperto il nostro B&B Al Parco Margherita cinque anni fa senza considerare la vicinanza con tre grandi ospedali bolognesi: l'Istituto Ortopedico Rizzoli, la Clinica Villa Regina e l'Ospedale Sant'Orsola. Essendo in una zona centrale, eravamo convinti che i nostri ospiti sarebbero stati i turisti tradizionali. Previsione che, per lungo tempo, si è rivelata vera.
A Bologna sono presenti 15 ospedali (tra ospedali pubblici e cliniche convenzionate) e oltre 70 case di riposo.

Tanto per fare un esempio, l'ospedale più grande – il Sant'Orsola - si compone di 81 reparti per un totale di più di 15.000 posti letto per un ammontare di 55.000 ricoveri all'anno. Un esercito di pazienti curati da più di 800 dottori.

Verso l'articolato mondo sanitario di Bologna si indirizzano, ogni anno, più di 60.000 persone che provengono – nella maggior parte dei casi - dal sud d'Italia. Tante. Eppure non è Bologna la meta preferita per il turismo sanitario, ma è Milano a detenere il record di arrivi con ben 110.000 arrivi all'anno. Seguono le realtà ospedaliere della Toscana (Pisa e Firenze in testa) e del Veneto.
 

2. Una situazione non facile, per diversi motivi

Si tratta di una situazione non facile per queste famiglie per diversi motivi.

In primo luogo per i costi che i degenti e i loro accompagnatori si accollano per vitto e alloggio (questa è l'opinione del 58% delle persone intervistate nel rapporto Censis).

Poi per la fragilità psicologica di una famiglia che deve assistere un malato (come sostiene il 45% degli interpellati).

Quest'ultimo aspetto non è da sottovalutare. I parenti dei degenti sono già sottoposti allo stress per la malattia del loro caro, cui si aggiunge l'ansia per le preoccupazioni economiche e pratiche per il loro viaggio.

Molte problematiche possono essere semplici - ad esempio, dove poter posteggiare la loro auto senza incorrere in sanzioni, oppure trovare una lavanderia – ma a volte si rivelano più complesse come quella di contattare uno specialista o un infermiere per l'assistenza durante una convalescenza o un viaggio di rientro.
 

3. Le caratteristiche dei “turisti sanitari”

Le persone che viaggiano per motivi sanitari presentano quasi tutti le stesse caratteristiche.

1. Il viaggio intrapreso è visto in modo negativo e, quasi, punitivo.
   Molte delle persone che accompagnano i degenti presso gli ospedali del nord non amano viaggiare. Alcune – a noi è capitato spesso – non hanno viaggiato mai.
   Questo sentimento negativo ha importanti ripercussioni per chi lavora con queste persone.
    
2. Il turista sanitario è spaventato della nuova realtà che è costretto a subire e sospettoso del forestiero che lo accoglie. Non è raro trovare ospiti molto aggressivi nei primi momenti sia per la stanchezza del viaggio, sia per la naturale diffidenza versa persone che sono estranee alla sua realtà di paese.
    
3. Conta anche il fatto che i prezzi delle strutture ricettive del nord sono decisamente più care di quelle del sud. Quindi un ospite ha la sensazione di sborsare molto a fronte di un servizio che gli viene imposto da una situazione di emergenza.
   Occorre dunque imparare a tollerare sia le prime rimostranze sui prezzi, sia l'abitudine alla contrattazione, molto più diffusa al sud che al nord.
    
4. Un'altra differenza importante è l'abitudine all'uso dell'auto che - nei centri città del nord - è sconsigliabile. Nel capoluogo emiliano sono moltissime le strade sorvegliate da videocamere, non sempre ben segnalate, e sono presenti diversi autovelox per le strade cittadine. Da qui l'importanza di essere informati sui parcheggi per l'autovettura e di superare il fastidio nei confronti dell'uso dei mezzi pubblici (indispensabili in una realtà come Bologna).
    
5. Questo tipo di clientela non è, in genere, molto evoluta dal punto di vista tecnologico. Pertanto non utilizza le App per il pagamento dei parcheggi e non consulta Internet con attenzione in modo da pianificare la sua permanenza sul territorio.
   Il loro (e quindi nostro) strumento di prenotazione prioritario rimane il “vecchio” telefono.
    
6. Infine, è da segnalare anche il fatto che il turista sanitario, a volte, non organizza il viaggio prima di partire. Abbiamo, infatti, diverse persone che cercano un b&b solo dopo essere arrivati in città. Il rischio, in una città ricca di eventi come Bologna, è quello di passare molto tempo alla ricerca di un posto dove andare a dormire, a un prezzo non preventivato.
    

4. Ospiti da oncologici, dall'Istituto dei ciechi e dai reparti ortopedici

I pazienti dei reparti oncologici meritano un capitolo a parte. In genere le famiglie che si rivolgono a noi sono quelle che desiderano un ambiente più caldo rispetto alle strutture di appoggio che possono essere fornite dagli ospedali.

Questo tipo di clienti sono quelli che ci coinvolgono maggiormente. I ragazzi sono spesso molto spossati dopo i cicli di cure e i genitori abbattuti. Il nostro sforzo è quello di creare un ambiente “normale”, cercando di soddisfare i piccoli capricci degli ospiti. Per loro, ad esempio, ci siamo inventati la “piadina a colazione” in modo da fargli fare un sorriso appena svegli.

Volenti o nolenti si ascoltano storie che hanno cambiato la vita di queste persone e che, in qualche modo, fanno riflettere sulla propria.

Ci sono genitori che hanno lasciato il loro lavoro e stravolto la loro esistenza per seguire le cure di proprio figlio. Il loro amore e la loro gentilezza è qualcosa di “tangibile” anche per noi che diamo solo una flebile assistenza. Un amore che spesso si scontra con la rabbia furiosa di adolescenti che, senza nessun motivo spiegabile, si vedono negare la possibilità di un futuro.

Come tutte le persone che frequentano questi reparti, suppongo, si ascoltano storie di miracoli. Ad esempio, abbiamo incontrato parenti che si sono “convertiti” dopo essere stati avvisati in sogno della presenza di un tumore nel loro nipotino.

Oppure ragazzi che riescono a prendere in tempo il tumore a causa di incidenti del tutto fortuiti e senza apparente rilevanza.

O, ancora, madri che intuiscono la gravità dei dolori del figlio e combattono contro la loro famiglia, contro i medici locali affinché il proprio ragazzo sia visitato da uno specialista al di fuori della loro regione in una struttura altamente specializzata.

Purtroppo però si vivono, in modo laterale, anche vicende che non hanno un lieto fine.

Conserviamo con tenerezza i messaggi delle famiglie che ci comunicano il termine di un calvario e ci manifestano gratitudine per aver reso più gradevole la permanenza a Bologna dell'ultimo periodo di vita del loro caro.

Affiancarsi con discrezione a queste situazioni significa solo avere molta empatia. Per gli ospiti che tornano più volte, cerchiamo di fare piccole, piccolissime cortesie: non cambiare la camera che hanno scelto la prima volta, oppure ricordare le loro preferenze per la prima colazione. A volte però basta solo una parola di conforto.

Meno numerose sono state le presenze delle famiglie che accompagnano il loro ragazzo non vedente o semi-vedente presso l'Istituto Cavazza di Bologna.

In questa scuola, si trovano insegnanti preparati ad educare un ipovedente a una vita autonoma in tutti i sensi. Qui i non vedenti apprendono a sapersi muovere in una città in modo autonomo, muniti solo di un bastone e di un cellulare per orientarsi, oltre a tutto quello che serve per una normale conduzione della propria esistenza.

Nel nostro b&b rimangono i padri e le madri - vedenti - che sono costretti a lasciar andare, magari per la prima volta, i loro figli verso la scuola e verso la loro strada nella vita. Chi è genitore capisce subito lo stato d'ansia che possono provare: significa lasciare da solo il proprio ragazzo mentre attraversa una strada trafficata. Una prova necessaria per la crescita di un adulto e per toccare con mano la propria fiducia nel ragazzo, nella vita o, se si vuole, nei piani di Dio. A fronte di questa dura prova per i parenti, dobbiamo dire che è molto bello veder crescere in questi ragazzi la fiducia in loro stessi: del resto è un modo importante di conquistare la propria libertà.

Per concludere con un paragrafo positivo, è opportuno ricordare i tantissimi ragazzi che vengono a Bologna per curarsi nei reparti di ortopedia. In genere si tratta di incidenti d'auto o di moto - il vero flagello della nostra epoca - che hanno perso o stanno per perdere l'uso degli arti.

Qui abbiamo visto cambiamenti meravigliosi in ragazzi che - arrivati su una sedia a rotelle - sono ripartiti sulle loro gambe, vere o artificiali che fossero. Bologna è un centro di eccellenza sia per i suoi reparti ortopedici, sia per la costruzione di protesi che vengono richieste in tutto il mondo. Occorre ricordare che questi presidi devono essere “aggiornati” per i pazienti in crescita. Pertanto, nel corso di questi anni vediamo ritornare le stesse famiglie a mano a mano che il bambino deve adeguare l'arto meccanico al suo corpo.
 

5. I rischi dei turisti sanitari

I familiari che accompagnano i loro cari presso gli ospedali, sottovalutano o sminuiscono il loro contributo al benessere del paziente ricoverato. Si tratta di un grave errore per la persona stessa e per il degente.

Ad esempio, sono in molti i parenti che cercano di risparmiare al massimo dormendo in auto o cercando strutture ricettive di bassissimo costo.

A Bologna questo è un rischio. Infatti, qui è presente uno dei più grandi poli universitari italiani. Questo significa che si ha un grande afflusso di studenti che possono accontentarsi di condizioni abitative molto semplici, per non dire precarie.

Occorre pertanto essere coscienti che un prezzo basso implica spesso una qualità infima sia in termini di pulizia (lenzuola, asciugamani e servizi igienici in comune), sia di servizi corrisposti (qualità del riscaldamento, servizi ancillari come il wifi ecc.). Inutile nascondersi, infatti, che ci sono gestori che si approfittano di questi clienti che cercano di ridurre al minimo le loro pretese e hanno molta fretta di tornare dal loro caro in ospedale.

Il rischio maggiore per l'accompagnatore è quello di ammalarsi anch'esso. Infatti il livello di stress, di esposizione ai virus ospedalieri e di stanchezza accumulata, porta a indebolirsi e, qualche volta, ad ammalarsi. Un'evenienza disastrosa per un viaggio di questo tipo.

L'accompagnatore deve sempre ricordarsi che non è solo un supporto pratico per il malato, ma anche psicologico. E' quindi molto importante il benessere del familiare concedersi la possibilità di riposarsi, rinfrancarsi e ritrovare le forze per affrontare la situazione.
 

6. Cosa hanno bisogno gli accompagnatori?

In genere gli accompagnatori hanno bisogno di essere rassicurati. Nel nostro b&b diciamo sempre che vendiamo “sicurezza”.

Sicurezza sul prezzo “senza sorprese” (senza aumenti ingiustificati per spese di pulizia, per il cambio delle lenzuola e così via).

Sicurezza sul comfort degli alloggi e della loro perfetta igiene.

Sicurezza della disponibilità dei servizi essenziali (negozi, ristoranti, lavanderie automatiche, indicazioni sui mezzi di trasporto, indicazioni sulla reperibilità dei taxi, sui servizi della sala blu per i viaggiatori in treno e così via) nelle vicinanze.

Molte volte gli accompagnatori hanno bisogno di “ascolto”. Del resto si trovano fuori dal loro contesto in un momento molto delicato. Ora non hanno il supporto della loro famiglia o comunità di paese, anche se i cellulari sono di grande aiuto nel tenersi in contatto.

Tuttavia l'incertezza che provoca un'operazione, le lunghe attese delle prognosi o anche solo l'assistere al dolore di una persona cara, genera forti emozioni e grandi paure.
Riuscire a soddisfare tutte queste richieste può apparire semplice. Tuttavia occorre sviluppare una certa professionalità soprattutto per comprendere l'agitazione di questo tipo di clientela. Si tratta di uno sforzo che - se intrapreso con coscienza - può dare notevoli soddisfazioni.
 

Un Counselor nel b&b

Mia moglie Francesca si è formata come Counselor, ovvero un professionista della relazione d'aiuto. Il Counselor facilita un cliente - con una serie di tecniche, abilità e competenze - nell'uso delle proprie risorse personali per superare un momento di difficoltà o di disagio psicologico. Avere questo tipo di supporto significa migliorare la propria qualità di vita trovando soluzioni utili per affrontare con successo difficoltà emotive e relazionali.

In questo modo, nel nostro b&b, siamo in grado di dare supporto alle persone che ne facciano richiesta per dominare i momenti critici di questo tipo di situazione (paure irrazionali, difficoltà relazionali con il familiare o con la struttura medica, ansie sull'evolversi della situazione, supporto nella comunicazione tra l'accompagnatore e il paziente). Si tratta di un affiancamento di sostegno e di sollievo rigenerante, a fronte di una situazione che è oggettivamente difficile.

Le persone possono essere ascoltate, comprese e aiutate a trovare soluzioni efficaci in modo da avere una migliore qualità della propria vita anche in questo frangente.
Si tratta di un servizio utile che viene sempre più richiesto per poter rinforzare il proprio spirito nell'affrontare un futuro incerto.
 

7. Il nostro coinvolgimento personale

Quale tipo di gratificazione abbiamo da questa clientela?
Molto diversa da quella che si può ottenere da un turista tradizionale.

In primo luogo, sono molte le persone che - una volta resosi conto degli sforzi per ottenere la massima qualità del servizio offerto - si dimostrano riconoscenti. Tanto più queste persone si sono presentate in modo duro e preoccupato, tanto più diventano aperte e amichevoli.

Per le feste comandate, spesso riceviamo dei piccoli regali, dei messaggi molto intimi o carini.

In alcuni casi siamo stati scambiati per una sorta di “nuova parentela”. Per lungo tempo, due anziani di Taranto - che nella loro vita avevano fatto un solo viaggio, quello di nozze - ci hanno tenuto informati periodicamente sulle loro condizioni di salute.

Un grazie dato di cuore è una gratificazione sorprendente.

Più pragmaticamente, occorre anche dire che questi clienti hanno spesso la necessità di tornare nello stesso ospedale per seguire un ciclo di cure. Ad esempio, molte operazioni ortopediche vengono realizzate a distanza di qualche tempo su entrambe gli arti.

Così, gli ospiti contenti sono anche quelli che - oltre a spargere una buona nomea della tua struttura nelle sale di aspetto delle cliniche - tornano più volte.
E il passaparola, si sa, è sempre di più la pubblicità migliore.
 

8. Mobilità di dottori e infermieri

Dal nostro punto di vista, includerei nella categoria dei “turisti sanitari” anche i dottori e gli infermieri.

I primi sono spesso costretti a seguire corsi di aggiornamento professionali o sono loro stessi che li tengono per gli altri colleghi.

Stesso discorso vale per gli infermieri che sono obbligati a viaggiare, però, anche per un altro motivo: i concorsi.

I numeri dei partecipanti a questi eventi sono impressionanti anche se, spesso, si tratta solo di concorrere per un unico posto vacante.

Lo scorso anno non eravamo informati della presenza di uno di questi concorsi. Lo abbiamo scoperto perché il cognome dei nostri ospiti presentava per tutti la stessa iniziale. Così la prima settimana abbiamo ospitato Aldovrandi, Anceschi, Azalone… la seconda Bertocchi, Breni e così via fino alla zeta.
 

9. La nostra filosofia: b&b come un luogo “umano”

Questa tipologia particolare di clientela e la nostra formazione personale, ha fatto sì che il b&b abbia assunto una fisionomia originale.

Nonostante si tratti della gestione di una piccola struttura come la nostra, a conduzione familiare, abbiamo la sensazione di essere utili in un'ottica che è del tutto in controtendenza al trend di questo settore. Una gestione che si basa “sull'umanità dell'accoglienza” e sul supporto agli ospiti che si trovano spaesati o in difficoltà.

Non si tratta di retorica, ma di un approccio impegnativo che viene apprezzato sempre di più anche dai turisti tradizionali. Perchè?
 

Abituati a viaggiare in solitudine

Nel modo di viaggiare odierno, infatti, ci siamo tutti rapidamente abituati a non incontrare mai nessuno sul nostro percorso.

Biglietterie automatiche, caselli autostradali automatici, dispenser di prodotti o - comunque - tavole calde self service senza camerieri. I pagamenti possono essere fatti online; tutte le informazioni necessarie, culturali o pratiche che siano, possono essere trovate su Internet.

Il “non luogo” sta prendendo sempre più spazio. Fino a poco tempo fa, per “non luoghi” si definivano quegli spazi funzionali, ma vuoti, come le sale di attesa, i corridoi, gli ascensori e gli antibagni. Oggi gli stessi spazi dei mezzi di trasporto sono diventati anch'essi solo ambienti funzionali senza alcuna presenza umana: nei vagoni dei treni e nelle cabine degli aerei le persone non si parlano, né si salutano più perché sono concentrate sulla funzionalità della loro dislocazione.

In questi “non luoghi”, si verifica pertanto anche un “non tempo” dato che l'attenzione di tutti non è focalizzata sul presente o su quello che sta accadendo, ma è assorbita dai cellulari o dai vari dispositivi elettronici con cui ci si proietta sul lavoro o su una dimensione differente.

Questo stile di vita sta condizionando anche il mondo dell'hotellerie.

In Inghilterra diverse catene di hotel sono totalmente automatizzate. Si paga con carta di credito in una cassa automatica, si seguono le indicazioni di accesso su un ipad e si usano servizi ausiliari - i frigobar, ad esempio - ancora senza alcun supporto umano.
 

Anche i b&b e gli appartamenti a uso turistico non fanno eccezione

Sempre più strutture ricettive presentano self check in dove l'ospite ha una chiave numerica per l'accesso all'appartamento o alla camera. I pagamenti sono effettuati tramite bonifico o PayPal. Le colazioni sono offerte al bar della via (quando sono incluse). Tutte le informazioni sono condivise via e-mail o via WhatsApp.
Pertanto i viaggiatori - sanitari o meno - non incontrano nessuna “persona fisica” al loro arrivo.

Si tratta del nuovo modello di business dove gli impiegati sono stati eliminati. Con loro anche la possibilità di condividere un'esperienza. Quest'ultima viene relegata - probabilmente - ai Social Networks.
Anche i turisti tradizionali - ovvero le persone che viaggiano per un viaggio culturale, per intenderci - possono visitare una città senza avere alcun contatto con una persona.
 

Un mondo funzionale, ma un mondo felice?

Questo tipo di mondo, tuttavia, presenta un prezzo molto alto: l'alienazione del rapporto con gli altri. E con l'alienazione, non possono che verificarsi la solitudine e la superficialità.

Un prezzo ancora più duro da pagare se si incontra il dolore fisico o se il rapporto con la morte si fa più stretto. Chi meglio delle persone che si recano in un reparto oncologico può capirlo?

Così, la nostra filosofia di gestione del nostro piccolo b&b è oggi in totale contrapposizione con gli indirizzi imprenditoriali di molti nostri colleghi. Il nostro sforzo è quello di fornire un servizio impeccabile, una qualità altissima - da un lato - ma anche un'accoglienza autentica data da un incontro con persone reali.

Questo sia con la nostra presenza all'interno del b&b - discreta, ma costante - sia facendo conversare gli ospiti che utilizzano una medesima tavola per la colazione.
Certo, abbiamo dovuto abituarci a una doppia tipologia di gestione.

Da un lato i “turisti ospedalieri” con le loro problematiche, dall'altra i “turisti culturali” e del fine settimana.

Un tipo di accoglienza che spesso “stride” di contraddizioni. Dopo aver aiutato una famiglia che è stata in un reparto di oncologia pediatrica con la colazione per il piccolo ospite, non è sempre facile prendere sul serio le scelte - e i capricci - alimentari dei turisti annoiati della domenica mattina!
 

Una scelta anacronistica

Siamo perfettamente consci che la nostra scelta è anacronistica. Il mondo dell'informatica e dell'automazione si sta dirigendo verso la totale separazione della persona dal suo mondo sociale.

Tuttavia, gestire in questo modo un b&b si può rivelare un'esperienza arricchente da un punto di vista spirituale. Ci si rende conto che non è mai troppo tardi per sviluppare la compassione, l'empatia e l'umiltà di servire nell'essere utili.

Significa toccare con mano che il termine “Valore etico” non è una scatola retorica confezionata da una religione buonista, ma un appoggio concreto davanti alle vere sfide della vita.

Tutti principi molto, molto fuori moda in questi tempi di splendenti uomini (e donne) impegnati a rincorrere brillanti carriere materialistiche fatte di successo e di bellezza.
Tutti principi che possono farci sentire realizzati e umani.