Sviluppare l'identità del proprio B&B: quando distinguersi può risultare determinante in termini di prenotazioni

Effetto WOW: la carta vincente per distinguersi e conquistare i clienti

“Se volete vivere una favola andate al Gallo delle Pille: un luogo che vi entrerà nel cuore e in cui dovrete tornare prima o poi! Io ci sono stata a dicembre quando il B&B era addobbato per le feste natalizie: che magia! Un ex fienile trasformato in una maison de charme da una coppia simpatica, alla mano e disponibile a soddisfare ogni richiesta fin dalla prenotazione.

Michela ha un gusto raffinato e molto personale, Mario è un appassionato collezionista di auto d'epoca nonché gran CHEF. Le camere sono 3: Bianchina nei toni dell'azzurro polvere, Balilla in quelli del rosso e crema e Lambretta in verde. Tutte romantiche, ampie, con bagno en suite english style, phon, flaconi per la toilette, travi a vista, frigobar e cambio biancheria giornaliero: da vere principesse e pulitissime come il resto della struttura. All'esterno una piscina, un portico con splendide decorazioni per la colazione nella bella stagione che, altrimenti, ci si può godere nella cucina delle favole di Michela: un buffet regale! Tutto questo ad un prezzo irrisorio, per un sogno accessibile a tutti. Inoltre, il B&B è in una posizione invidiabile tra Mantova, Verona, Gardaland e Lago di Garda: cosa state aspettando? Partite! Io ci torno fra 1 settimana e ho anche regalato un buono per 2 notti ai miei genitori! Un bacio a tutta la family e alla dolcissima pony Pilla. P.S: tutti loro vi entreranno nel cuore e alla partenza lascerete dei veri amici”.

Sono le parole scritte da Simona sul nostro sito, dopo una vacanza al Bed and Breakfast Gallo delle Pille, a Monzambano, in provincia di Mantova. Una recensione che vale più di qualsiasi statistica, di qualsiasi dissertazione di esperti del settore, per esprimere l'importanza della costruzione dell'identità per il successo di un B&B. In questo ritratto troviamo le caratteristiche di un posto, giudicato dai propri clienti come “unico, da favola”, non a caso ha il punteggio massimo (10), e grazie a questa “unicità” – che è stata voluta, progettata, curata dai proprietari Michela e Mario – l'apprezzamento si è tradotto in un passaparola, una pubblicità spontanea, che ha contributo al successo dell'attività.

“Abbiamo costruito questo posto che è la realizzazione di un sogno – racconta Michela Niccolai – sia io che io mio marito veniamo dal mondo del turismo: io ho lavorato prima come guida di un museo, poi in un albergo, parlo correntemente tedesco… mio marito ha lavorato anche lui a lungo in albergo, adesso è il direttore di un ristorante… quando abbiamo comprato il Gallo delle Pille sognavamo di aprire un'attività tutta nostra, che esprimesse le nostre personalità e il nostro modo di intendere l'accoglienza. Abbiamo trovato questo fienile – in una campagna meravigliosa, tanto che la chiamano “la piccola Toscana” – che poteva essere ristrutturato, abbiamo coinvolto un architetto, investito per concretizzare ciò che avevamo ben chiaro nei nostri progetti, c'è voluto del tempo e questo è il risultato”. Pisana lei, napoletano lui, i gestori del Gallo delle Pille sono un esempio di come centrare l'obbiettivo. Sono stati capaci non solo di esprimere professionalità, calore nell'accoglienza ma di andare anche oltre riuscendo a creare quello che gli esperti di marketing definiscono l'effetto WOW. Un elemento tanto decisivo, quanto diverso da cliente a cliente.

Philip Kotler, considerato il capostipite del marketing sociale, sostiene che dal punto di vista del cliente, l'effetto WOW sia dato da tre elementi: apprezzamento, esperienza e coinvolgimento. Tutti noi abbiamo passioni, caratteri, predisposizioni, desideri diversi e questa diversità si esprime ancor più marcatamente durante una vacanza: un tempo prezioso perché limitato, unico e irripetibile. Ne deriva che le aspettative siano diverse e ciò che oggi determina il successo di un B&B è la sensibilità e la creatività di un gestore nel capire e soddisfare i desideri del cliente, prima ancora che questi vengano espressi.

Basta scorrere le recensioni on line per rendersene conto: “Struttura meravigliosa, arredata con grande gusto e stile. Colazione molto varia ed abbondante. Staff gentilissimo e molto disponibile (sono andati a comprare il lettino per la bambina e ci hanno procurato il seggiolone per i pasti) (9,2)”. In questo caso ciò che poteva inizialmente risultare uno svantaggio – non essere attrezzati per l'accoglienza di un bambino molto piccolo – è stato abilmente trasformato nell'effetto WOW: attenzione al cliente, capacità di interpretare le priorità e soddisfarle con gentilezza ed eleganza. Ovvio che ciò che è determinate per una famiglia non lo sia per esempio per una giovane coppia o per un gruppo di amici.

Occorre conoscere la propria clientela e avere consapevolezza del fatto che chi si rivolge ai B&B, fa parte di una categoria ben precisa.

La Provincia autonoma di Trento nel 2005 ha pubblicato, per volontà dell'assessore all'Agricoltura, Commercio e Turismo Tiziano Mellarini, la “Guida per gestori di B&B – sistema qualità dei Bed and Breakfast in Trentino”, un prezioso manuale di 148 pagine che raccoglie leggi regionali e provinciali, analisi del settore locale, esame di questionari distribuiti ai clienti e quanto di più costruttivo un gestore possa desiderare per capire come potenziare la propria attività. In queste pagine è analizzata e descritta la casistica dei clienti dei B&B: “Sono coloro che danno importanza prioritaria all'ospitalità familiare. Una tipologia composta da ospiti interessati a conoscere meglio un territorio e che ritengono che un'ospitalità di tipo familiare rappresenti il mezzo più idoneo per “entrare” in quel territorio e condividere qualche aspetto della vita dei residenti. Si potrebbe affermare che amano sentirsi quanto più simili ai residenti piuttosto che essere considerati dei turisti. Si tratta per lo più di ospiti molto attenti alla qualità, con buona capacità di spesa, titolo di studio medio alto e che non considerano il prezzo del pernottamento l'aspetto più importante della loro scelta. Sono soggetti che hanno viaggiato molto e sperimentato molte soluzioni ricettive e quindi capaci di comparazione nel rapporto qualità prezzo. Sono dotati di spirito critico e pur disposti ad adattarsi, sono anche molto esigenti e per nulla disposti a pagare un corrispettivo che non considerano corretto rispetto a quanto offerto”.

Come capire le esigenze della propria clientela dunque? Molto si può fare già in fase di prenotazione, quando si ricevono i primi dettagli. Spesso prima di confermare la camera si ricevono domande circa l'ammissione di cani o gatti, la presenza di spazi dedicati ai bambini, l'accessibilità di servizi per adolescenti e così via. La clientela apprezza particolarmente chi risponde nel più breve tempo possibile, con gentilezza e disponibilità, in modo esaustivo, creando così una prima impressione molto positiva.

È importante capire che la creazione dell'effetto WOW non implica necessariamente dei costi aggiuntivi per i gestori, ma è il risultato di un mix di empatia e creatività.

Sempre sul nostro sito, spostandoci per esempio a Viareggio, troviamo la recensione di Emma: “Vale la pena soggiornare al Sapore di Mare anche solamente per il piacere di conoscere i gestori: una famiglia accogliente e sinceramente gentile che ti fa subito sentire a casa. Abbiamo trascorso là solamente una notte, nell'appartamento Casa Gialla: situato su 2 livelli, ha al piano inferiore un comodo soggiorno con cucina, mentre al piano superiore la camera da letto. Pulito e spazioso, è l'ideale anche per soggiorni più lunghi. Menzione d'onore agli asciugamani profumatissimi! Torneremo, magari in occasione del Carnevale di Viareggio, visto che la struttura offre in quel periodo diverse convenzioni”.

In questo caso l'effetto WOW è stato ottenuto semplicemente offrendo degli asciugamani particolarmente profumati, ma può essere il risultato di doti specifiche di ciascun gestore. Se si è particolarmente bravi in cucina: offrire una colazione con una tavola imbandita di torte dolci e salate, presentate in modo originale e accurato, può essere ciò che colpisce i propri ospiti. Nel caso si riceva una coppia di innamorati, si possono preparare una serie di dettagli con ciò di cui già si dispone: candele in camera e a tavola, gli asciugamani piegati sul letto in modo da creare dei cuori, un cioccolatino a forma di cuore lasciato sul cuscino la sera prima che i clienti si ritirino, un libro di poesie d'amore sul comodino… sono tutte accortezze che fanno la differenza, senza gravare sul bilancio di gestione.

Nel caso si accolgano clienti con un cane, sarà sicuramente apprezzata la scelta di far loro trovare in camera una cuccia, un cuscino, una ciotola, un gioco, qualsiasi cosa dimostri la vostra attenzione nei confronti dell'animale. Tanto sconsigliato chiedere una quota anche minima per l'accoglienza del cane, quanto sempre apprezzato invece il gesto di portare a tavola una ciotola d'acqua. Se pensate che un cane vi costi in termini di pulizia della camera, pubblicate un prezzo più alto senza differenze, siate netti nella decisione di accogliere cani e gatti, ma una volta optato per l'accoglienza, non fatela pesare, perché mette a disagio i proprietari.

Nell'identità del vostro B&B sarà quindi determinante l'arredamento caldo, accogliente, personalizzato, la pulizia impeccabile, l'attenzione alla temperatura degli ambienti a seconda della stagione, ma una volta consolidata la struttura ciò che farà la differenza sarà la vostra personalità: più saprete esprimerla nel rapporto con i clienti, più sarete disposti a condividere – pur nel rispetto delle aspettative –, senza diventare invadenti, e più verrete apprezzati. Mentre infatti i primi dettagli si trovano tranquillamente anche in un buon albergo, l'accoglienza personalizzata è una caratteristica delle strutture extralberghiere, che essendo più piccole, hanno la possibilità di concentrarsi sui singoli ospiti, come in albergo non può essere.