Cancellazione gratuita e B&B
I gestori la odiano, i viaggiatori la amano. E la pretendono: parliamo della cancellazione gratuita.
In un panorama sempre più affollato e quindi sempre più competitivo non ci si può illudere di poter fare delle regole in autonomia per gestire la propria struttura, poiché il rifiuto di confrontarsi con altre realtà esistenti si traduce poi in un calo a picco delle prenotazioni.
È quanto è emerso dall'ultima Bto, il più rilevante evento italiano di tecnologia per il turismo, dove le cancellazioni gratuite sono state al centro di una tavola rotonda a cui hanno preso parte Alessandro Bartolucci, ceo di BeSafeRate (gruppo nato a tutela degli albergatori – senza andare a discapito dei clienti – su problematiche scaturite dal “non rimborsabile”), Alessandro Massimo Nucara, direttore generale di Federalberghi, Roberto Necci, presidente del Centro Studi Federalberghi Roma e Lorenzo Vidoni, general manager dell'Hotel President Lignano Sabbiadoro (precedentemente direttore dell'Hotel Victoria Trieste e titolare di vari ruoli in Italia e all'estero anche per Accor).
E se le grandi catene alberghiere non possono esimersi dall'applicazione della cancellazione gratuita, ancor meno possono i Bed and Breakfast, che altrimenti rischiano di rimanere schiacciati nella concorrenza scatenata dalle Ota, le on line travel agencies, o più semplicemente i portali di prenotazione in rete.
Secondo Lorenzo Vidoni “Booking ha fatto della cancellazione gratuita il suo cavallo di battaglia”, dettando in questo modo legge. In un'epoca in cui sempre meno persone vanno fisicamente in agenzia di viaggio per prenotare le proprie vacanze e sempre più clienti si siedono davanti a un computer o più semplicemente usano il proprio smartphone per cercare la soluzione più soddisfacente, è chiaro che tutte le proposte vengono messe a confronto: vince la soluzione più vicina alle aspettative in fatto di struttura sì, ma non solo. Tutti vogliono fare vacanze da sogno spendendo il meno possibile e tutti vogliono garantirsi in caso di imprevisto. Una famiglia con figli piccoli non vuole dover pagare se all'ultimo momento non potrà più partire perché uno dei bambini è a letto con la bronchite. Un ragazzo di 20 anni non vorrà perdere i risparmi di mesi in una vacanza che non potrà più fare perché è insorto un qualsiasi imprevisto che gli impedisce di partire.
Tutti vogliono fare vacanze da sogno spendendo il meno possibile e tutti vogliono garantirsi in caso di imprevisto.
Il cliente vuole sentirsi garantito e l'offerta della cancellazione gratuita ispira prima di tutto fiducia, comunica molto di più della possibilità di tirarsi indietro in caso di imprevisti. È un modo per il gestore di una struttura di affermare la propria serietà, la propria solidità, un po' come dire “ti offro la possibilità di tirarti indietro, perché sono sicuro che non vorrai perderti questa occasione”. È questo il messaggio che inconsciamente il cliente riceve. La dimostrazione? Nei dati, che vanno esaminati nella loro totalità: non si può infatti considerare solo l'incidenza delle cancellazioni, altrimenti si rischia di trarre conclusioni errate. Si deve valutare anche l'incremento delle prenotazioni determinato proprio dall'offerta della cancellazione gratuita.
Secondo un'indagine di Mirai, società di consulenza spagnola per il mercato alberghiero, le cancellazioni su Booking sono il 104 per cento più numerose rispetto a quelle realizzate sui siti degli hotel e il 31 per cento in più rispetto a quelle su Expedia. Fra i due portali, la differenza è del 56 cento in favore di Booking.
Detto in altre parole Booking conta il 39 per cento di cancellazioni sul totale delle prenotazioni effettuate sul portale ogni anno, mentre sul web e quindi sul totale dei siti di ogni struttura se ne contano solo il 19 per cento.
Ovviamente questi sono dati cumulativi, non significa che ogni albergo perde ogni anno il 39 per cento delle prenotazioni, ma che il totale di tutte le strutture presenti su Booking (alberghi, B&B, case vacanza, host) totalizza il 39 per cento di cancellazioni della prenotazione.
Ma quante prenotazioni in più riceve ogni singola struttura dal momento in cui offre la cancellazione gratuita, rispetto a quando non lo faceva?
Federalberghi Extra ha condotto uno studio dettagliato sul mercato extralberghiero dell'ospitalità in collaborazione con Octorate (società che offre soluzioni per la gestione delle prenotazioni di alberghi e strutture turistiche): ha raccolto i dati relativi al periodo maggio 2017 - agosto 2019, con riferimento alle principali destinazioni italiane.
In sintesi i risultati di questa analisi affermano che nel mercato delle prenotazioni on line la parte del leone la fa Booking, che batte di gran lunga canali concorrenti come Hostelworld, Expedia, Hotelbeds, Airbnb e i siti web delle stesse strutture per quanto riguarda le prenotazioni dirette.
Incrociando questi dati con quelli pubblicati nell'ultimo anno dai principali quotidiani italiani che hanno intervistato anche gli utenti, risulta che a parità di servizi offerti per un pernottamento con unica discriminante quella dell'offerta dichiarata della cancellazione gratuita, un viaggiatore su due preferisce prenotare l'opzione con cancellazione gratuita, anche se questa è leggermente più costosa.
La metà dei Viaggiatori, sceglie la prenotazione con la cancellazione senza penali anche se costa di più.
Ma è poi vero che i gestori di strutture ricettive possano scegliere se offrire una tariffa non rimborsabile?
Secondo quanto emerso dalla tavola rotonda organizzata alla Bto 2019: no. Alessandro Bartolucci afferma senza mezzi termini che “la tariffa non rimborsabile non esiste: quando si firma un contratto con circuito Nexi e Carta Sì, si accettano le loro condizioni, che sono sempre diverse da quelle che l'hotel potrebbe stipulare offline con un cliente. Se infatti l'ospite non si presenta, ma richiede i soldi della cancellazione (sebbene la tariffa non lo preveda), il circuito Nexi vieta che l'albergatore prelevi i soldi dalla carta di credito e anzi lo obbliga alla restituzione dell'intero importo”. Anche American Express attua una politica molto forte di protezione del cliente, tanto che mette a disposizione addirittura un servizio legale (i cui costi sono compresi nella quota annuale della carta di credito) per l'assistenza del cliente in caso di controversie.
Ciò significa che il gestore non ha campo libero nella politica da attuare nei confronti del cliente se decide di accettare pagamenti con carta di credito: le regole sono infatti già dettate dai circuiti delle diverse carte e chi le usa ne sottoscrive ogni dettaglio – sono a tutti gli effetti dei contratti – accettando tacitamente quanto previsto, sia nel caso di chi paga che in quello di chi riceve il pagamento.
E considerato che ormai la stragrande maggioranza dei clienti usa la carta di credito, così come la maggior parte delle strutture chiede una carta di credito a garanzia della prenotazione, va da sé che in caso di richiesta di rimborso venga attuata la politica della cancellazione gratuita: il pagamento non viene restituito al cliente dal gestore, ma viene direttamente stornato dal circuito che emette la carta di credito.
Nei casi però in cui questo diritto venga fatto valere dai circuiti delle carte di credito, il cliente svilupperà un senso di fidelizzazione verso chi gli ha offerto questo servizio a scapito del B&B che sarà costretto a rimborsare il pagamento al Viaggiatore, con l'aggiunta di un danno in termini di immagine.
Risulta quindi più costruttiva l'offerta della cancellazione gratuita da parte del gestore stesso: il cliente sarà soddisfatto e verrà quindi indotto a nutrire fiducia nei confronti della struttura che ha tutelato i suoi interessi. Tradotto: è probabile che in futuro faccia una nuova prenotazione e scelga quindi la camera a cui ha rinunciato la prima volta.
Conviene offrire la cancellazione gratuita, a questo punto.
Tanto vale quindi offrire la cancellazione gratuita ed evitare penali controproducenti: per una camera salvata si pagherebbe un danno, in termini di immagine e quindi di prenotazioni totali future, ben più alto.
Infine una recente sentenza del tribunale di Trapani ha creato un notevole precedente, dichiarando vessatoria la clausola “non rimborsabile”, che è quindi valida solo se approvata separatamente e per iscritto, cosa che per le prenotazioni online (sia dirette che tramite Ota) non avviene mai. Il risultato è che un cliente che effettua la prenotazione online può chiedere il rimborso anche se sul sito e sulle condizioni generali appare la clausola “non rimborsabile”.
Uso e abuso della cancellazione gratuita
Il rischio, tuttavia, della cancellazione gratuita esiste, e sta tutto nell'abuso che ne vanno i Viaggiatori.
Molti di loro, infatti, potendo prenotare più strutture senza penali sulla cancellazione, lo fanno, bloccando di fatto la disponibilità delle strutture fino a quasi al checkin, per poi cancellare quelle cui non sono interessate o per attendere fino all'ultimo di trovare soluzioni più convenienti.
A nostro parere, un uso simle di una piattaforma di prenotazioni dovrebbe essere vietato.