Recensioni On Line. Fidarsi o no?

E' di pochi giorni fa un articolo pubblicato su un quotidiano nazionale sulla protesta degli alberghi della Liguria contro le recensioni del Web.

Gli albergatori di una delle regioni a più alta vocazione turistica d'Italia sono insorti contro le opinioni pubblicate e scambiate in Rete in uno dei più famosi siti di recensioni, tacciando queste ultime di essere spesso pilotate, false, e addirittura merce di scambio o strumento di ricatto.

Facciamo un passo indietro. La Rete ha cambiato il modo di condividere e di scambiarsi consigli, ha creato enormi possibilità di scambio tra milioni di utenti. Una delle chiavi di volta del Web 2.0 sono i siti che ospitano contenuti generati dagli utenti: dai blog, ai social network, alle piattaforme di condivisione video, e, appunto, di condivisione di opinioni, il Web del nostro tempo è una dimensione che non può più essere definita “virtuale”, come 20 anni fa, perché si interfaccia e si compenetra con la vita reale in ogni sua forma. Decidiamo dove andare in vacanza, che auto acquistare, quali abiti indossare, grazie anche alle informazioni condivise sul web.

Ma cosa accade quando viene infranta la regola non scritta della buona fede e della onestà che sta alla base di queste informazioni? Questo è quello che lamentano gli albergatori della Liguria, così come alcuni ristoratori della Toscana, e molti altri attori del comparto ricettivo di molte aree turistiche italiane ed estere. Viene accusata la totale mancanza di controllo sulle recensioni pubblicate dal sito in questione, così come l'anonimato garantito ai recensori, che possono iscriversi e partecipare ai contenuti del sito anche fornendo dati fasulli. Lo scenario – inquietante scenario – che si spalanca di fronte a questa “anarchia dell'opinione” è: chi ci assicura che le recensioni non siano fasulle e che non vengano realizzate appositamente per invogliare o dissuadere un utente ad alloggiare in una determinata struttura o a cenare in un determinato ristorante? Chi ci dice che non siano i proprietari dei ristoranti o delle strutture ricettive a non infangarsi reciprocamente per farsi concorrenza sleale? Il problema ha assunto delle dimensioni considerevoli: il quotidiano di cui sopra racconta persino di utenti assoldati a 500 euro al mese per scrivere recensioni di vario segno e poi riproporre telefonicamente un posizionamento al locale o all'hotel. Il “malcostume” - denunciano gli albergatori liguri - prende piede anche tra i clienti di ristoranti e strutture ricettive che pretendono sconti o agevolazioni, pena una stroncatura sui principali portali dedicati ai viaggi.

Noi di bed-and-breakfast.it abbiamo deciso da qualche mese di includere nelle schede delle nostre strutture la possibilità di inserire recensioni, ma non ci siamo sottratti a una lunga e importante riflessione su come introdurre e gestire questa importante novità. Pensiamo che lo scambio di informazione tra gli utenti sia una delle chiavi del successo di un network dedicato alla microricettività e alla soddisfazione dell'ospite e del gestore. Dall'altra parte abbiamo dichiarato guerra alle recensioni false, pilotate, vendicative e anonime.

Ecco come: Innanzitutto identifichiamo con maggiore certezza possibile l'autore di una recensione, chiedendo i dati anagrafici e incrociandoli con il codice fiscale; ci assicuriamo che venga usata una mail funzionante e attiva, chiedendo la conferma della recensione via mail. Non permettiamo agli utenti di recensire le strutture della propria città (attraverso un controllo incrociato con i dati anagrafici dichiarati), e così evitiamo le false stroncature incrociate tra gestori della stessa zona, o recensioni falsamente entusiaste da parenti e amici. Non permettiamo di effettuare recensioni multiple alla stessa struttura dallo stesso utente, attraverso il controllo dei dati forniti. Difatti, non ha senso che una stessa persona abbia più volte delle cose da dire su una struttura, se recensisce in buona fede.

TUTTE le recensioni passano, prima di essere rese pubbliche, al vaglio della Redazione. Un controllo “umano” in più costa tempo e risorse, ma ci sembra fondamentale per garantire un vaglio ancora più attento in caso di recensioni puramente vendicative, che se individuate vengono cancellate. A tutto ciò si aggiungono altri sistemi automatici di sicurezza che usiamo e che teniamo riservati, per impedire che vengano violati.

I nostri gestori sono liberi di pubblicare o meno le recensioni alla propria struttura, scegliendo quindi di avere o non avere recensioni visibili sulla propria scheda, e in ogni caso al gestore viene data la possibilità di replicare a tutte le recensioni, perché è giusto che anche il recensito abbia la parola. Infine, bed-and-breakfast.it, in presenza di più recensioni negative senza nessuna valida risposta da parte di una struttura, disdice il contratto con essa. In questo modo tentiamo di fornire un servizio importante e di non arrenderci di fronte agli atteggiamenti disonesti: crediamo nel potere della condivisione e della libertà di opinione, e lavoriamo per fornire un sistema affidabile e garantito, e dei bed and breakfast sempre di qualità.